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Interactive Intelligence: Customer Interaction Center
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Social Customer Service verspricht neue Qualität im Kundendialog
Anhand dieser Informationen entscheidet der Kunde, mit welchem Berater er in Kontakt treten möchte. Abhängig von den für ihn wichtigen Faktoren wie Dringlichkeit, Informationsbedarf oder zeitliche Verfügbarkeit bestimmt der Kunde den bevorzugten Mitarbeiter. Hat er es eilig, wählt er den nächsten freien Mitarbeiter. Ansonsten wartet er, bis derjenige frei ist, der ihm mit seinem Profil besser geeignet scheint oder den er bereits von seinem letzten Anruf kennt.
Das heißt in der Praxis, dass Contact-Center die Informationen des internen Skill-Based-Routing, also der Zuordnung der Berater zu den Anrufern auf Basis ihrer Kompetenz- und Lastprofile, für den Kunden nutzbar machen. Die persönlichen Zusatzinformationen ermöglichen eine emotionalere Beziehung zwischen Kunden und Berater. Davon profitieren letztlich alle: der Kunde, der Berater und das Unternehmen. Der Social-Customer-Service revolutioniert den Dialog mit den Kunden und ermöglicht es, sich in diesem wichtigen Bereich von Mitbewerbern deutlich zu unterscheiden.
- Interactive Intelligence: Customer Interaction Center
- Installation Vor-Ort oder in der Cloud
- Social Customer Service verspricht neue Qualität im Kundendialog
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