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CCW2013-Expertenkommentar

Interactive Intelligence: Drei Trends mit Bedeutung für die Zukunft

31. Januar 2013, 9:07 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Multichannel und mobile Kommunikation

„Morgens Telefon, mittags App, abends Social-Media“: Mit der fortgeschrittenen Vernetzung ist die Tür offen für die Abwicklung von Aufträgen per Internet, E-Mail, Web-Chat, SMS, Mobile-App und Social-Media. Diese Kanäle sind auf dem Vormarsch und werden die Contact-Center auch zu Self-Service-Optionen anspornen. Sämtliche Kanäle in Einklang zu bringen und aufeinander abzustimmen wird der Erfolgsschlüssel für die Zukunft sein. Denn die Ressource vor Ort wird sich nicht in Relation verändern, aber der Anspruch der Kunden weiter erhöhen. Ressourceneffizienz wird hier an Bedeutung gewinnen. Ganzheitliche Multi-Channel-Lösungen für alle Kommunikationskanäle, sowohl im In- als auch im Outbound müssen dann optimal gemanaged werden - und das unabhängig ob als Lösung vor Ort, aus der Wolke oder kombiniert.

„Mobiler Kundenservice“: Schnellen, einfachen und komfortablen Service schätzt jeder Kunde. Und die Kunden sind heute mobiler denn je. Sie loggen sich von überall ein und nutzen zahlreiche Möglichkeiten wie beispielsweise kaufen, chatten und spielen. Technologien wie Apps für Smartphones und Tablet-PC´s öffnen auch für Contact-Center neue Service-Möglichkeiten. So können Kunden mit einem Self-Service-App einen einfachen und mobilen Service, im Idealfall mit Live-Support nutzen.

Interactive Intelligence reagiert auf die Trends und präsentiert zur CCW 2013 seine ganzheitliche Multi-Channel-Lösung für Telefonie, Chat, SMS, Mobile-App und Social-Media, im In- und Outbound sowie die Service-App - Halle 4, Stand H16/J15.