Call-Center, Contact-Center
Interactive Intelligence: Social-Media im Contact-Center
Interactive Intelligence erwartet, dass die Unternehmen soziale Medien zunehmend in ihre Kundenkontaktstrategie integrieren.
Interactive Intelligence zitiert aus der Studie „Enterprise Priorities in Europe" von Frost & Sullivan, dass in Deutschland bereits 45 Prozent der befragten Unternehmen sozialen Medien voll mit den anderen Kommunikationskanälen integriert haben. Damit liege Deutschland knapp hinter Großbritannien an zweiter Stelle in Europa. Und in den nächsten zwei Jahren erwarten die Analysten, dass dieser Wert in Deutschland um weitere zehn Prozentpunkte steigt.
Bereits heute nutzen fast 80 Prozent der Einzelhandelsunternehmen soziale Medien wie Facebook und Twitter, um Kunden ihre Produkte anzubieten, so Interactive Intelligence weiter. Allerdings haben nur 38 Prozent von ihnen diesen Kanal auch in ihre Kundenkontaktstrategie integriert. Die Analysten von Frost & Sullivan erwarten jedoch, dass der Anteil in diesem Segment auf 63 Prozent bis 2016 steigt.
"Die Integration sozialer Medien in die Kundenkontaktstrategien bringt den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da sie näher an die Kommunikationsbedürfnisse ihrer Kunden rücken", erklärt Wolfhart Krischke, Area Director und Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland. "Die Unternehmen müssen sorgfältig auf die Kundenwünsche hören und eine exzellente Kundenerfahrung bieten. Darum investieren hier immer mehr Unternehmen in die Fähigkeiten der sozialen Medien und berücksichtigen diesen Kanal in ihrer Kundenkommunikation", so Krischke weiter.
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