Startseite > Office & Kommunikation > Kanalvielfalt in der Kundenkommunikation

Contact-Center-Kommunikation

Kanalvielfalt in der Kundenkommunikation

16. August 2013, 10:59 Uhr | Heiko Kuhn, Manager Solutions-Engineering DACH bei Interactive Intelligence Germany

Vergleich von Hardware- und Netzwerk-Anforderungen bei der Umstellung auf eine einheitliche IP-Lösung.

Viele Innovationen für die Contact-Center-Kommunikation sind in der Entwicklungsphase und einige davon werden schon als Mainstream-Angebote sein: Business-Process-Automation, Enterprise-Social-Networking und Federated-Communications werden dabei eine zentrale Rolle spielen.

Viele Contact-Center haben heute bereits ihre traditionellen Telefon-Anlagen (PBX) auf IP-basierende Systeme umgestellt. Die IP-Telefonie ermöglicht als separates System neben der übrigen IT alleine durch den Einsatz einheitlicher Netze bereits Kosteneinsparungen und Performance-Vorteile, wobei Standard-Hardware und analoge Endgeräte weitergenutzt werden. Man spricht in diesem Fall von hybriden TDM/IP-Lösungen, in der die IP-basierte Telefonie und das „Technical-Data-Management“ koexistieren. Je nach Konfiguration und Design dieser IP-basierten Systeme, können neben den herkömmlichen Funktionalitäten der Telefonanlage auch erweiterte Kommunikationsdienste bis hin zu voll integrierten UC-Services (Unified-Communications) genutzt werden.

Diejenigen, die noch nicht auf IP-Telefonie umgestellt haben, scheuen den Schritt, weil hochwertige Hardware, wie beispielsweise ISDN-Geräte, kaum weiter verwendet werden kann. Die Bereitschaft, bereits getätigte Investitionen abzuschreiben und konsequent auf IP und Softswitch umzusteigen, ist daher nicht immer vorhanden. Wer die Funktionalitäten moderner Kommunikation nutzen möchte, wird aber nicht um die Migration eines neuen Systems herum kommen. Im Hinblick auf die zu erwartenden Entwicklungen in den nächsten Jahren empfiehlt sich unbedingt eine konsequente All-in-One-Lösung, in die auch neue Funktionalitäten problemlos implementiert werden können.

Einen Kompromiss stellt die genannte Hybrid-Lösung dar, bei der ein koexistierendes IP-basiertes System mit Softswitch-Design implementiert wird und einem begrenzten Kreis von Mitarbeitern zur Verfügung steht. Obwohl mit dieser Übergangslösung durch den Betrieb unterschiedlicher Systeme diverse Nachteile einhergehen, kann sie ein sinnvolles Pilotprojekt beispielsweise für Contact-Center sein: Eine definierte Gruppe von Mitarbeitern, die von den Vorteilen besonders profitiert, nutzt die neue Technik und schöpft Vorteile wie Kos-teneffizienz und Performance-Vorteile aus. Gleichzeitig erwerben sie Know-how im Umgang mit der neuen Technologien, von dem das Contact-Center bei der späteren kompletten Umstellung profitiert.

Auf der zentralen IP-basierten Plattform werden sämtliche Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden oder auch zwischen den Mitarbeitern selbst gesteuert. Das heißt Telefon, Fax und E-Mail werden nicht mehr über autarke Systeme abgewickelt, sondern integriert. Einschätzungen zur Folge werden Telefon und Fax als physische Geräte vom Schreibtisch verschwinden und durch das PC-basierte Softphone ersetzt. Auch Conferencing, also das Abhalten von Videokonferenzen nach dem Skype-Modell, kann als Desktop-Funktion direkt eingebunden werden. SMS und Chat sind weitere Funktionalitäten, die integriert werden können. Der Mitarbeiter profitiert vom „Single Point of Access“ und Instant-Messaging: Der Nutzer arbeitet auf allen Kommunikationskanälen parallel und in Echtzeit. Er profitiert von der einheitlichen Benutzeroberfläche.