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Contact-Center-Kommunikation

Kanalvielfalt in der Kundenkommunikation

16. August 2013, 10:59 Uhr | Heiko Kuhn, Manager Solutions-Engineering DACH bei Interactive Intelligence Germany

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Unified-Communications revolutioniert den Arbeitsalltag

Ein großer Vorteil ist zudem die zentrale Speicherung aller Nachrichten, unabhängig davon, ob sie gesprochen oder geschrieben einging, ob drahtlos oder drahtgebunden. Unified-Communications vereinfacht aber nicht nur die Kommunikation und deren Verwaltung, sondern auch die allgemeine Organisation am Arbeitsplatz: Mit individuell konfigurierten Schnittstellen zu Content-Management-Systemen sind Daten schneller verfügbar und leichter zu archivieren. Der Mitarbeiter hat nicht nur schnelleren Zugang zu gespeicherten Kundendaten, er kann auch neue Daten direkt erfassen und auswerten. Die Geschäftsprozesse werden insgesamt transparenter.

Darüber hinaus können Verfügbarkeitsinformationen integriert werden, die in Verbindung mit intelligenten Routing-Systemen die effizientere Nutzung der Mitarbeiterzeiten ermöglichen. Kundenanfragen können nicht nur in die richtige Abteilung, sondern gezielt zum richtigen und verfügbaren Mitarbeiter vermittelt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Mitarbeiter wirklich an seinem physischen Arbeitsplatz befindet. Er kann sich auch mobil oder aus dem Home-Office im System anmelden.

Und noch ein weiterer Vorteil: Insgesamt nimmt die Anzahl der Hardware-Komponenten ab und die gesamten Systemanforderungen werden einfacher. Das hat den positiven Effekt, dass durch die einheitlichen Standards neue Anwendungen leicht implementiert werden können.

Hinzu kommt: Komplexe Systeme mit vielen Schnittstellen sowie eine hohen Anzahl dezentraler oder mobiler Nutzer lassen sich besonders gut in die Cloud integrieren. Gerade die schnelle Anpassung der Kapazitäten beispielsweise im Saisongeschäft, die Verfügbarkeit und die hohen Sicherheitsstandards sind ideal, um Unified-Communications zu nutzen. Das Wachstum im Contact-Center ist ungehindert möglich, ohne dass Anpassungen der IT notwendig sind: Mit der richtigen Software können heute bis zu zehntausend Nutzer auf einer Plattform in der Cloud arbeiten.