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Contact-Center-Kommunikation

Kanalvielfalt in der Kundenkommunikation

16. August 2013, 10:59 Uhr | Heiko Kuhn, Manager Solutions-Engineering DACH bei Interactive Intelligence Germany

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Tipps für die Umstellung auf IP-Lösungen

Es ist wichtig, dass vor einer Systemumstellung eine umfassende Strategie für die Ziele erarbeitet wird. Auf dieser Basis werden anschließend die Anforderungen für das neue IP-System definiert. Dabei muss unter folgenden Faktoren priorisiert werden: Umsatzsteigerung, Kostensenkung, Wettbewerbspositionierung, Markterweiterung, verbesserter Kundenservice.

Darüber hinaus ist es notwendig, die Systemanforderungen der Benutzer zu verstehen und zu kategorisieren. Im Ergebnis werden sich hier unterschiedliche Kommunikationsbedürfnisse herauskristallisieren. Um bei der Migration des neuen Systems Startschwierigkeiten zu vermeiden, ist es notwendig, rechtzeitig zu informieren und zu schulen. Es bietet Vorteile, aus einzelnen Mitarbeitern eine Projektgruppe zu bilden und diese bereits in die Planungsphase miteinzubeziehen. Das steigert nachweislich die Akzeptanz der Nutzer und erleichtert die Implementierungsphase.

Auch die schrittweise Einführung des neuen Systems ist empfehlenswert. Wenn das System zeitversetzt in unterschiedlichen Abteilungen eingeführt wird, minimiert sich die Gefahr, dass Geschäftsprozesse behindert werden.