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Contact-Center-Kommunikation

Kanalvielfalt in der Kundenkommunikation

16. August 2013, 10:59 Uhr | Heiko Kuhn, Manager Solutions-Engineering DACH bei Interactive Intelligence Germany

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar: UC als Erfolgsfaktor im Kundenservice

Unified-Communications ist weit mehr als ein ferner Zukunftstrend. Schon heute profitieren viele Inhouse-Contact-Center und Contact-Center-Dienstleister von den Vorzügen der Mulitchannel-Kommunikation in Echtzeit. Insbesondere in Branchen, in denen Kundenservice von großer Bedeutung ist, sind die Funktionen, die moderne IP-Systeme bieten, ideal, um auf vielen Ebenen Kosten zu sparen.

Geschäftsprozesse können effizienter und qualitativ besser gestaltet werden. Nicht selten liegen im Contact-Center gerade hier entscheidende Wettbewerbsvorteile und der Schlüssel für langfristigen Erfolg. Wir bei Interactive Intelligence, die Kunden auf der ganzen Welt bei der technischen Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation unterstützen, beobachten, dass in den letzten Jahren innovative Kommunikationsstrukturen auch im mittleren und kleineren Contact-Center stark an Bedeutung gewonnen haben. Kunden nutzen nicht nur 0800-Nummern, sondern erwarten Kanalvielfalt. Sie wollen sich heute von unterwegs per Mail, per Portal oder sogar per SMS an die Agenten wenden und ihr Problem so schnell wie möglich gelöst bekommen. Für das Call-Center entstehen dadurch neue strukturelle Anforderungen. Lösungen für diese Problematik bieten moderne IP-Systeme und die Funktionen von Unified-Communications.

Aber nicht nur der Kunde profitiert durch schnelleren und besseren Service, auch die Leis-tungsfähigkeit des gesamten Contact-Centers steigt durch die Implementierung neuer Systeme und insbesondere durch den Einsatz hoch-effizienter All-in-One-Lösungen. Die notwendigen Investitionskosten amortisieren sich schnell durch schlankere Administration, effektivere Nutzung der personellen Ressourcen und günstigere Nutzung der Datennetze.

Die Möglichkeiten im Bereich Unified-Communications sind keineswegs nur eine Frage der richtigen Hardware. Gerade bei der Verzahnung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle spielt auch die Software eine wichtige Rolle. Interactive Intelligence bietet mit Customer-Interaction-Center (CIC) einen leistungsfähigen Ansatz für die hochpersonalisierte, serviceorientierte Kundenbetreuung. Diese Lösung ist zugeschnitten auf IP-Plattformen mit vielen Kommunika-tionskanälen und komplexer Schnittstellen-Architektur. Mit dieser Software können Contact-Center ihren individuellen Ansatz von Unified-Communications perfekt realisieren.

Die Praxis unserer Kommunikationsgesellschaft zeigt an Meilensteinen wie Single-Point-of-Access und Instant-Messaging an, dass wir aus technischer Sicht in ein neues Zeitalter eingetreten sind. Prognosen, wo wir in zehn Jahren stehen werden, sind kaum möglich. Aber sicher ist, dass IP-Systeme die Basis für die kurz- und mittelfristigen Entwicklungen in der IT-Branche bilden. Der Trend ist aus unserer Sicht nicht mehr umkehrbar.