Interview mit Verizon
KI mit persönlicher Note
Ein Thema, das die Call- und Contact-Center-Branche stark umtreibt, ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Robotik und Chatbots, um ein verbessertes, personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Über die Facetten von KI im Austausch mit den Kunden spricht Stefica Divkovic von Verizon.
Der Begriff KI wird schon beinahe inflationär gebraucht. Doch wo und in welcher Form kommt KI im Contact-Center-Umfeld denn nun genau zum Einsatz?
Stefica Divkovic: Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern, erleben wir gerade einen echten Wandel. Der Einsatz von neuen revolutionären Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI), Robotik und Chatbots, ist für Unternehmen entscheidend, um ein verbessertes, personalisiertes Kundenerlebnis zu erzielen. Unternehmen wollen Daten analysieren, Feedback erhalten und das Verhalten ihrer Kunden erkennen. Außerdem wollen sie ergründen, wie eine neue Generation von Konsumenten mit Technologien wie Augmented und Virtual Reality umgeht. Dazu sollen Big-Data-Analysen dabei helfen, ein kontextbezogenes Kundenerlebnis zu ermöglichen und Produkte sowie Dienstleistungen für Verbraucher gezielter zu differenzieren. Die Marktforscher von Gartner prognostizieren, dass sich bis zum Jahr 2020 85 Prozent sämtlicher Kunden-Interaktionen durch KI-Bots umsetzen lassen. Die Implementierung dieser Technologie wird lediglich der erste Schritt zum Markterfolg der künstlichen Intelligenz sein.
Ist KI überhaupt für jedes Unternehmen finanzbar, das einen Kundenservice bereitstellt?
Divkovic: Den richtigen KI-Bedarf innerhalb des Unternehmens zu ermitteln ist ebenso wichtig wie die Frage, ob sich ein Unternehmen diesen überhaupt leisten kann. Welche Lösung aber benötigt wird, sollten die Verantwortlichen individuell ermitteln, denn Organisation, Marktsituation, geografische Reichweite oder Kundenstruktur fallen immer wieder unterschiedlich aus. Um also das Beste aus einer Customer-Experience-Strategie zu machen und diese durch Künstliche Intelligenz und Chatbots zu unterstützen, sind zunächst Kennzahlen notwendig. Nur so können sie validieren, ob und wann sich der Einsatz einer neuen Technologie rechnet. Damit lässt sich nicht nur die Investition dahinter rechtfertigen, sondern es werden auch wichtige Markt- und Konsumtrends sichtbar und Bereiche identifiziert, in denen sich die Leistung virtueller Agenten verbessern könnte.
Wo genau liegen heute noch die Herausforderungen bei KI-unterstützten Chatbots?
Divkovic: Chatbots haben bisweilen eine gestelzte Art der Kommunikation. Ähnlich wie bei Suchmaschinen müssen Anwender genau den richtigen Satz oder eine ganz bestimmte Kombination von Wörtern verwenden, um eine sinnvolle Antwort zu erhalten. Zwar verstehen viele Bots mittlerweile auch natürlich sprachlich geäußerte Fragen, aber sie antworten häufig mit steif wirkenden Standardphrasen. Das bedeutet, ein Kunde kommt vielleicht rasch mit einem Bot in Kontakt, aber unter Umständen gelingt es nicht so schnell die gewünschte Information zu bekommen. Idealerweise gibt der Chatbot zwar immer die richtige Antwort, in einem wahrscheinlicheren Szenario ist ein Chatbot häufig mit dem, was Kunden sagen oder wünschen, überfordert. Oftmals liegt das an sprachlichen Missverständnissen oder am Dialekt. Wenn der virtuelle Agent nicht zurechtkommt, wird die Anfrage an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet.
Für Unternehmen ist es daher wichtig, die hemmenden Faktoren zu identifizieren und sie zu überwachen. Die Analyse, wann und wie oft ein Chatbot mit „Ich weiß nicht“ oder „Ich verstehe nicht“ antwortet, kann Unternehmen dabei helfen die Technologie zu verbessern. Im Ergebnis sparen die Mitarbeiter Zeit und insgesamt wird eine bessere Interaktion ermöglicht.
Einige Anwender scheinen aber noch Hemmungen zu haben, mit einem Computerprogramm zu kommunizieren. Wie kann man Chatbots lebendiger wirken lassen?
Divkovic: Die besten Kunden-Interaktionen sind die, bei denen eine emotionale Bindung im Spiel ist. Damit bekommt ein Chatbot eine persönliche Note. Häufig sind es Kontakte, bei denen ein Service-Assistent empathisch auf die Anfrage des Kunden reagiert. Solche Kontakte bauen Vertrauen auf und führen dazu, dass der Kunde dem Unternehmen treu bleibt.
Ein weiteres Mittel ist es, einem Chatbot mehr Charakter zu verleihen und damit die Beziehung zwischen Kunden und Bot zu festigen. Dies kann beispielsweise durch Komik gelingen und so erzählt Alexa, die Amazon Echo Assistentin, Witze. Poncho ist ein Wetter-Bot von Facebook, der lustige GIFs aus alten Fernsehsendungen versendet. Und Google Home stellt Comedy-Autoren von Pixar und The Onion ein, um neue Bot-Dialoge zu entwickeln.
Unternehmen sollte darüber hinaus beachten, dass ein Chatbot mehr kann als nur Fragen zu beantworten. Eine solche Lösung kann auch dabei helfen, Kunden zu einem Kauf zu bewegen, indem Anfragen in tatsächliche Abverkäufe umgewandelt werden. Die gebrandeten Messenger-Bots von Facebook sind ein gutes Beispiel dafür. Das amerikanische Blumengeschäft 1-800-Flowers nutzte einen Marken-Messenger-Bot auf Facebook, um die Bestellung zu erleichtern. Der CEO des Unternehmens sagte dazu, dass kurz nach der Einführung 70 Prozent der Bestellungen von Neukunden stammten, die mit einem Bot kommunizierten und daraufhin Blumen kauften.
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