Interview mit Verizon
KI mit persönlicher Note
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Virtuelle Agenten als Teil der CX-Gleichung
Welche Kennzahlen sollten Unternehmen verwenden, um den Erfolg dieser Lösungen zu analysieren?
Divkovic: Durch Nachverfolgung der Leistungsindikatoren (KPIs) beim Kundenengagement kann ein Unternehmen auswerten, wie Kunden mit Chatbots interagieren und somit den Erfolg solcher Interaktionen aufzeigen. Jedes Unternehmen sollte für sich festlegen, was erfolgreiches Engagement bedeutet, damit eine aussagefähige Kennzahl gebildet werden kann. Anstatt sich zum Beispiel auf die Anzahl von Chatbot-Interaktionen pro Gespräch zu beschränken, könnte Engagement-Messung auch das Tracking von Links auf Ressourcen umfassen, die von einem KI-Agent bereitgestellt wurden. Ein weiterer Faktor wäre, ob ein Kundenproblem ohne menschliches Zutun gelöst werden konnte.
Allerdings können KPIs bisweilen irreführend sein. So könnten längere Interaktionszeiten mit dem virtuellen Agenten bedeuten, dass Kunden sehr engagiert sind, aber auch, dass der Prozess zu komplex ist und die Kunden zu lange brauchen, um ans Ziel zu gelangen. Hier kommt die Zufriedenheitsquote ins Spiel. Kunden sollten ihr Erlebnis mit dem Online-Chatbot bewerten können. Eine Zufriedenheitsumfrage kann über eine Bewertung mit Sternen erfolgen oder auch Fragen enthalten, je nachdem, was für ein Feedback-Level benötigt wird. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden kleine Anreize wie einen Geschenkgutschein oder einen Preisnachlass, um so Feedback zu erhalten.
Um zu analysieren, wie effektiv die virtuellen Agenten sind, sollten Unternehmen die Verkaufsabschluss-Quote nachverfolgen. Und vielleicht zeigt sich dann, dass sich Umsätze durch eine stärkere Personalisierung von Interaktionen steigern lassen.
Und was sind die Vor- und Nachteile, die mit den Kennzahlen verbunden sind?
Divkovic: Die Einrichtung eines virtuellen Agenten macht das CX nicht nur effizienter, sondern trägt auch zum besseren Kostenmanagement und zur Kostensenkung bei. Frost & Sullivan berichtet, dass Chatbots im Normalfall erhebliche Kostenreduzierungen einbringen und sich der damit verbundene ROI bei einigen Anbietern bereits nach weniger als zwölf Monaten einstellt. Weiter erwartet Juniper Research einen sprunghaften Anstieg bei automatisierten Kundenserviceprogrammen, da immer mehr Unternehmen Künstliche Intelligenz für sich entdecken. Das könnte dazu führen, dass Chatbots bis zum Jahr 2022 zu einer Senkung der Geschäftskosten um mehr als acht Milliarden US-Dollar pro Jahr beitragen. Dies gilt besonders für die Gesundheits- und Bankenbranche in denen es zu einer großen Zahl menschlicher Interaktionen kommt.
Zu den vielen Möglichkeiten der Kostensenkung, die sich durch den Einsatz virtueller Agenten ergeben, gehören unter anderem die Senkung der Betriebskosten durch Reduzierung der Zahl eingehender Anrufe/E-Mails mit einfachen Fragen, eine günstigere 24/7-Verfügbarkeit für Kundenanfragen außerhalb der regulären Geschäftszeiten oder zu schwachen Nutzungszeiten. Auch die Reduzierung von Mitarbeiterstunden für Routineaufgaben bis hin zur Steigerung der Kundenkontakte ohne Neueinstellungen von Mitarbeitern zählen dazu. Dadurch wird eine optimierte Zuteilung von Unternehmensressourcen möglich.
Kann KI als „Wunderheilmittel“ für den Kundenservice angesehen werden? Oder anders gefragt: Wann ist der Einsatz von KI nutzbringend, wann eher nicht?
Divkovic: Es geht wirklich darum, die passende Gleichung für die Kunden zu finden und nicht durch den KI-Hype den Überblick zu verlieren. Virtuelle Agenten werden Teil der Customer-Experience-Gleichung. Ein Plan zur Analyse, Messung und Verbesserung einer Chatbot-Erfahrung kann als Ergebnis bestätigen, dass ein Unternehmen das Beste aus dieser Technologie macht. Jedoch sind Chatbots kein Garant dafür, dass Kundenzufriedenheit und Umsatz künftig wachsen.
Ihr Rat an Contact-Center-Verantwortliche: Wie findet man die richtige KI-Lösung und wie sollte eine Implementierung ablaufen?
Divkovic: KI kann als Katalysator für Veränderungen wirken. Mit dem aktuellen Fokus auf KI und Chatbots können Organisationen herausfinden, wie sie ihre Kundenerfahrung ändern wollen und sich dann für die beste Methode zur Umsetzung entscheiden. KI und Chatbots können Teil der Lösung sein, sollten aber nicht als alleinige Antwort auf der Suche nach einem Problem verstanden werden.
Der Schlüssel zum Erfolg mit Chatbots liegt in deren Einbindung in eine Multi-Channel-Strategie und eine adaptive Kundenerlebnisstrategie. Unternehmen müssen herausfinden, wie diese zu ihren anderen Kanälen passt – einschließlich anderer Chatbots. Zum Beispiel ist zu klären, wann ein Chatbot die bessere Lösung ist und wann die menschliche Komponente wichtig wird.
Es ist der beste Weg, sich mit einem erfahrenen Technologiepartner zusammenzuschließen. Dann können Unternehmen ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und Herausforderungen an die Kundenzufriedenheit in Angriff nehmen und den individuell geeigneten Transformationspfad finden, der letztlich zu dem effektivsten Einsatz dieser neuen Technologien führen wird. Wenn Unternehmen es clever anstellen, bewirken Chatbots echte Verbesserungen bei der CX, steigern den Umsatz und bilden eine Plattform für innovative neue Produkte.
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