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Trends im Contact-Center

Kundenservice neu gestalten

17. Oktober 2016, 15:34 Uhr | Autor: Stefan Abadzhiev / Redaktion: Diana Künstler

Contact-Center sollten stets in der Lage sein, auf sich verändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren. In den kommenden Jahren werden sie bezüglich mehrerer möglicher disruptiver Trends auf die Probe gestellt, die sich stark auf den Kundenservice auswirken werden.

Trend 1: Das Internet der Dinge
Es wird prophezeit, dass uns das Internet der Dinge die meisten Probleme, aber auch große Chancen, in den nächsten fünf Jahren bescheren wird. Aber was genau bedeutet das? Bei IoT dreht es sich um eine Machine-to-Machine-Kommunikation unter Verwendung von Cloud-Computing und Datenerfassungssensoren. Oder in einfachen Worten: Technologie wird in Produkte integriert, um diese „smart“ zu machen. Gängige IoT-Anwendungen umfassen Smartwatches, Fitness Tracker, intelligente Autos und Geräte.

Wieso lohnt es sich, diese Entwicklungen zu beobachten? Laut Gartner werden IoT-Geräte im Jahr 2016 über 6,4 Milliarden vernetzte Objekte umfassen – ein 30 prozentiger Anstieg gegenüber 2015. Ähnlich erklärt Intel, dass bis zum Jahr 2020 jeder Mensch rund 26 IoT-Produkte nutzen wird.

In den nächsten Jahren wird das Internet der Dinge enorme Auswirkungen im betrieblichen, technischen und auch kulturellen Sinne für das Contact-Center haben. Contact-Center werden mehr Echtzeit-Kundendaten verwalten, die einen proaktiven Support sowie besseren Einblick in die Verbraucherpräferenzen ermöglichen. Mehr Daten bringen auch eine genauere Prüfung der Privatsphäre und Sicherheit mit sich. Zudem kann das IoT auch die Notwendigkeit für den Omnichannel-Service, ein abgestuftes Support-Level, erhöhen. Ob die Verbraucher schon von IoT gehört haben oder nicht, im Alltag werden sie damit immer häufiger konfrontiert. Für das Contact-Center bedeutet dies, mit der neuen Konnektivität zurechtzukommen ohne die Komplexität des Kundendienstes zu steigern.