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Trends im Contact-Center

Kundenservice neu gestalten

17. Oktober 2016, 15:34 Uhr | Autor: Stefan Abadzhiev / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Trend 2: Wearables

Wearables fallen zwar technisch gesehen unter IoT, aber sie verdienen besondere Erwähnung. Oft werden Wearables als technische Geräte definiert, die von Verbrauchern getragen werden, um ihre biometrische Aktivitäten zu verfolgen. Doch sie erschließen schnell weitere Bereiche. Wearables werden in Zukunft zahlreiche Branchen und deren Produkte von Hightech-Gadgets, Virtual Reality-Geräten bis hin zur Luxus-Mode und zu Healthcare-Unternehmen miteinander verbinden. Man stelle sich zum Beispiel Geräte wie das Ralph Lauren PoloTech Hemd, Nike+ und Fitbit vor – alle Beteiligten arbeiten zusammen und teilen die Daten, um den Trägern einen kompletten Überblick über ihre sportliche Leistung zur Verfügung zu stellen. Diese Daten können dann den Gesundheitsdienstleistern und/oder Versicherungen zur Verfügung gestellt werden.

Call-Center-Agenten betreuen daher nicht mehr nur ein Produkt, sondern auch das gesamte Ökosystem eines Produkts sowie auch dessen Konkurrenzprodukte. Einigen Contact-Centern wird dies Kopfschmerzen bereiten, während andere es als Chance zur Differenzierung sehen werden.