Startseite > Office & Kommunikation > Kundenservice neu gestalten

Trends im Contact-Center

Kundenservice neu gestalten

17. Oktober 2016, 15:34 Uhr | Autor: Stefan Abadzhiev / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar Zendesk: Kein Schwein ruft mich an...!

Chat Bots, Messenger und automatisierter Service – das sind die beherrschenden Themen der aktuellen Diskussionen in der Contact-Center-Branche. Das Telefon? Ein Rudiment. Der Wurmfortsatz der Servicebranche. Ein Auslaufmodell, wie es oft geunkt wird. Aber Beziehungen sind nunmal kompliziert, insbesondere die zwischen Unternehmen und ihren Kunden, und vor allem dann, wenn es um komplexe Anliegen geht. Schaut man sich die Gründe an, wann oder warum der Konsument zum Telefon greift, dann kann man es mittlerweile fast schon als „letzten Ausweg“ bezeichnen, als Mittel der Wahl, wenn alles andere gescheitert ist. Für Unternehmen stellt es sich eher als „Moment der Wahrheit“ dar.

Der Moment, in dem Kundenbeziehungen entweder zementiert werden oder aber inmitten endloser Warteschleifenmusik ihr jähes Ende finden. Vielleicht hat sich die Rolle des Telefonsupports in Zeiten von automatisiertem Service oder Hilfe im Chat-Format geändert, aber sterben wird er lange nicht.

Unternehmen müssen den Telefonsupport anstatt als notwendiges – und teures – Übel als Chance sehen! Als Chance auf einen extrem persönlichen Austausch mit dem Kunden. Denn ganz gleich der aktuellen Diskussionen: Persönlicher als am Telefon wird es kaum. Vielmehr noch: Der persönliche Faktor kann in der digitalen Welt, in der alles per E-Mail, Tweet oder Kurznachricht besprochen wird, zum Wettbewerbsvorteil werden. Das Telefon ermöglicht somit Servicequalität im persönlichsten Format.