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Künstliche Intelligenz

Mensch-Roboter-Kollaboration im Contact Center

13. Februar 2018, 9:03 Uhr | Autor: Dr. Jürgen Haas / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Vertikale Automatisierung: Voice-Self-Service rund um die Uhr

Grundsätzlich unterscheidet man beim Einsatz von Sprachbots im telefonischen Kundenkontakt zwischen horizontaler und vertikaler Automatisierung. Bei der vertikalen Automatisierung liegt der Fokus auf Geschäftsprozessen, die komplett über den Sprachbot abgebildet sind, um Kunden einen Voice-Self-Service zu ermöglichen. Dafür bieten sich häufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad an, zum Beispiel Auskünfte zum Kontostand oder die Anforderung von Versicherungsbescheinigungen. Dabei führt der Sprachbot verschiedenste Prüfungen auf Plausibilität und Gültigkeit durch, die unter Umständen eine Sonderbehandlung auslösen oder weitere Prozesse anstoßen, zum Beispiel den Versand von Unterlagen wie im Fall der Versicherungsbescheinigung. Solche fallabschließend erbrachten Voice-Self-Services ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Service für Kunden, nehmen Anruflast von den menschlichen Kollegen und setzen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben wie beratungsintensive und wertschöpfende Telefonate frei.

Horizontale Automatisierung: Mehr Gesprächszeit für komplexe Anliegen, kürzere Warteschleifen
Die horizontale Automatisierung eignet sich für Abschnitte der Kundenkommunikation, die sehr häufig in verschiedenen Prozessen gebraucht werden. Branchenübergreifend gibt es drei Klassiker: Anliegen-Ermittlung, Identifikation und Legitimation. Diese Bausteine können je nach Wunsch verknüpft werden, so kann der Sprachbot zum Beispiel zuerst das Anliegen abfragen, um ihn fallabhängig zu identifizieren und zu legitimieren oder direkt an einen Mitarbeiter zu vermitteln. Die Abfrage der Kundenummer und das zugehörige Anliegen, etwa der Fall „Reklamation“, wäre eine automatisierte horizontale Vorselektion.
Wichtig ist, dass die ermittelten und geprüften Informationen an den menschlichen Kollegen weitergegeben werden. Im Idealfall öffnet sich beim Mitarbeiter gleich die richtige Bearbeitungsmaske mit den passenden Kundendaten. Im oben beschriebenen Fall die richtige Kundenkartei mit den passenden Formularen für eine Reklamation, aber beispielsweise auch hinterlegte Gesprächsleitfäden.

Ein einfaches Rechenbeispiel zeigt, wie die durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten durch horizontale Automatisierung gesenkt werden kann. Bei 5.000 Telefonanrufen am Tag und 45 Sekunden Gesprächsanteil für Identifikation und Legitimation im Mensch-Mensch-Gespräch sowie einer Erfolgsquote von 80 % einer automatischen Identifikation und Legitimation, nimmt ein Sprachbot seinen menschlichen Kollegen 5.000 x 0,8 x 45 Sekunden = 180.000 Sekunden = 50 Stunden Gesprächszeit pro Tag ab. Diese Zeit kann auf die Abwicklung komplexerer Aufgaben verwendet werden. Warteschleifen schrumpfen.

Horizontale und vertikale Automatisierung lassen sich natürlich auch verknüpfen: über die horizontale Automatisierung ermittelt der Sprachbot Anrufer und Anliegen und übergibt in einem komplizierten Fall an einen menschlichen Kollegen, wie im Fall der beschriebenen Reklamation. Bei einfachen Aufgaben übernimmt er selbst fallabschließend, beispielsweise wenn der Kunde nur eine Rechnung neu anfordert. So funktioniert die Zusammenarbeit zwischen Sprachbot und den menschlichen Kollegen reibungslos und beide können ihre Stärken voll zum Nutzen für Kunden und Unternehmen zum Einsatz bringen.