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Multichannel: Kundenservice im Wandel

5. Februar 2016, 14:01 Uhr | Autor: Astrid Pocklington / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Multichannel-Management ist angekommen

Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant: "Multichannel-Konzepte sind aufgrund ihrer komplexen Natur nicht für Schnellschüsse geeignet."
Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant: "Multichannel-Konzepte sind aufgrund ihrer komplexen Natur nicht für Schnellschüsse geeignet."
© Henn/privat

Zu beobachten ist dies ganz deutlich bei Kreditinstituten, im Versicherungswesen und bei Krankenkassen. Praktisch alle Direktbanken, allen voran die ING-DiBa, verfügen über ein relativ umfassendes und vor allem kanalübergreifendes Multichannel-Konzept, das die zentrale und damit zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen, unabhängig vom gewählten Kanal, garantiert. Auch bei so manchen Krankenkassen wie zum Beispiel der mhplus Betriebskrankenkasse zählen Chat, video-gestützte Beratung und sogar Instant-Messaging mittlerweile zum Standardangebot. „Das Konzept Multichannel-Management ist angekommen in den Contact-Centern“, sagt Harald Henn. Allerdings, beschwichtigt der Experte, nicht in der breiten Masse und zerstreut auch gleich die Hoffnung auf eine Universalstrategie. „Multichannel-Konzepte sind aufgrund ihrer komplexen Natur nicht für Schnellschüsse geeignet“, sagt Henn. Was für den einen gut sein mag, sei für den anderen der völlig falsche Ansatz.

So erweiterte die Lyoness Unternehmensgruppe ihre Telefon-ACD zunächst Schritt für Schritt in eine echte Multichannel-Lösung. Heute unterstützt sie die Mitarbeiter des in weltweit 46 Ländern agierenden Unternehmens eigenen Angaben nach, die Serviceleistungen enorm zu optimieren. Bei der Überlegung für eine Multichannel-Lösung standen Skalierbarkeit, auf die individuellen Wünsche abgestimmte Funktionalität und Kompetenz des Anbieters im Vordergrund. Außerdem spielten kaufmännische Gründe eine Rolle. „Die Lösung unseres Anbieters funktioniert auf Basis unserer bestehenden Hardware und ließ sich einfach integrieren“, sagt Andreas Erschen, Director International Service der Lyoness Group.

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  2. Multichannel-Management ist angekommen
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