Trends Call-& Contact-Center
Multichannel: Kundenservice im Wandel
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Elsbeth im Einsatz: Gesprächsoptimierung in Echtzeit
Geradezu wertsteigernd wirken sich in der Multichannel-Kommunikation effektive Qualitätsmanagementsysteme (QMS) zur Dokumentation, Verhaltenskontrolle, Kapazitätssteuerung und Schulung aus. Bei E-Plus, Tochter der Telefónica Deutschland, beispielsweise kommt die Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) zum Einsatz. Damit lassen sich während eines Gespräches verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke, Emotionalität oder die Redeanteile der Beteiligten bestimmen. Die Software erkennt dies und signalisiert gegebenenfalls sofort, ruhiger zu sprechen oder den Anrufer mehr zu Wort kommen zu lassen. Die Echtzeit-Analyse von Telefonaten zeigt dem Agenten sofort, ob relevante Informationen nicht beziehungsweise falsch genannt worden sind und erlaubt somit eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs.
Der auf Call-Center spezialisierten Unternehmensberatung „bfkm fingerhut+seidel“ aus Halle zufolge lässt sich die Arbeit eines Trainers mithilfe von EVC um rund 30 Prozent effizienter gestalten. Die Software verifiziert aber auch bestimmte Vorgaben, also ob der Agent beispielsweise definierte Sätze oder Stichworte genannt hat. „Die Einhaltung der Vorgaben ist mit dieser Software deutlich einfacher sicher zu stellen, für uns ist diese zentrale Dialer-Plattform klar der weitere Weg für die Zukunft“, sagt Christian Tromm von E-Plus.
- Multichannel: Kundenservice im Wandel
- Multichannel-Management ist angekommen
- Dem Kunden alle Optionen bieten
- Die Kommunikationskanäle im Blick
- Elsbeth im Einsatz: Gesprächsoptimierung in Echtzeit
Lesen Sie mehr zum Thema
