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Multichannel: Kundenservice im Wandel

5. Februar 2016, 14:01 Uhr | Autor: Astrid Pocklington / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Die Kommunikationskanäle im Blick

Mit Selfservice-Anwendungen wie zum Beispiel IVR, Knowledge-Management, Sprachanalyse, mobile App, Chat, E-Mail, Video-Messaging etc. lässt sich zwar die Interaktion zwischen Kunden und Contact-Center so einrichten, dass viele Kunde schnell und einfach das bekommen, was sie sich wünschen. Auch können solche Lösungen durchaus einen kostensparenden Effekt haben. Keineswegs aber darf dies im Fokus der Überlegungen stehen, wenn es um das jeweils richtige Multichannel-Konzept geht. In erster Linie geht es darum, die richtige Balance zwischen Contact-Center-gestütztem Service und Selfservice zu treffen und immer den Kommunikationskanal zu nutzen, den der Kunde bevorzugt.

Wichtig ist auch, bei Selfservice-Lösungen automatische Benachrichtigungen anzubieten, zum Beispiel Bestätigungen per SMS oder Informationen über Ausfälle in der Warteschleifenansage. Eine derartig vorausschauende Kommunikation verschafft dem Konsumenten ein konsistentes Nutzererlebnis und er ist immer auf dem neuesten Stand.

„Skype for Business“ kann eine optimale Ergänzung im Contact-Center sein, wenn deren Betreiber den zusätzlichen Nutzwert des Microsoft-Lync-Nachfolgers in der Multichannel-Kommunikation und beim Kundenservice erkennen. „Während bei Unternehmen nach wie vor die Sprachkommunikation dominiert, sind in der privaten Kommunikation dank Skype längst Kommunikationsformen wie Chat und Video zum Standard geworden“, sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei Enghouse, der deshalb ein enormes Wachstumspotenzial für „Skype for Business“ in Contact/Center-Umgebungen sieht. Contact-Center seien gut beraten, „Skype for Business“ als Teil ihrer Strategie einzustufen. Und da die verschiedenen Kommunikationskanäle miteinander verschmelzen (Sprache, Video etc.), müssten Unternehmen nur die Voraussetzungen für leicht zugänglichen Selfservice schaffen. Also die Kommunikation intelligent steuern, Agenten und Manager mit effizienten Tools unterstützen und peinlichst – mit Blick auf den Kunden – auf die Einhaltung höchster Qualitätsstandards achten.

Gezielte Informationen
Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact-Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen wie auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Wenn alle Kommunikationskanäle im Contact-Center nahtlos miteinander verbunden sind, erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb. Umgekehrt können Wissensdatenbanken den Kunden in Verbindung mit Chat so unterstützen, dass eine direkte Kontaktaufnahme per Telefon überflüssig wird. Maßnahmen dieser Art sollen helfen, das Anrufvolumen um bis zu 30 Prozent zu reduzieren, hat das kalifornische Beratungsunternehmen Encarta herausgefunden.

Die Autorin Astrid Pocklington ist Marketing Manager bei Enghouse Interactive.