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Multichannel: Kundenservice im Wandel

5. Februar 2016, 14:01 Uhr | Autor: Astrid Pocklington / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Dem Kunden alle Optionen bieten

Eine Multichannel-Strategie im Sinne eines bestmöglichen Kundenservices ist mehr als rein rationales Denken und Handeln, beschränkt auf technologische Errungenschaften. Ebenso wichtiges Kapital für einen perfekten Kundenservice ist der Agent und sein Wissen. „Achten Sie bei der Wahl des Kommunikationskanals unbedingt auf individuelle Wünsche“, mahnt Jeremy Payne, International Group Marketing Direktor von Enghouse Interactive. Unternehmen müssen daher die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden kennen. Während die ältere Generation gerne den persönlichen Kontakt sucht, sowie Probleme tendenziell nicht selbst in die Hand nimmt und daher auch keinen Selfservice nutzt, hat vor allem für junge Menschen das Telefon als wichtigstes Medium ausgedient. Sie setzen auf elektronische und textbasierte Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Dokumenten-Sharing oder Video-Support. Contact-Center müssen sich also dafür rüsten, diese Kommunikationskanäle nicht nur einzurichten, sondern sie müssen entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle auch abwickeln und beantworten können. Der Kunde muss auch die Möglichkeit haben, zwischen den unterschiedlich angebotenen Kommunikationskanälen zu wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben und jederzeit zu wählen. „Multichannel ist die umfassende Interaktion mit einem Kunden, die ihm den fliegenden Wechsel von einem zum anderen Kanal erlaubt“, sagt John Cray, Vice President Product Management von Enghouse Interactive. So kann zum Beispiel vor dem Produktkauf per E-Mail oder Web eine Beratung via Videokommunikation und/oder Telefon stattfinden. Kundendialog kann nur dann wirklich innovativ und gut sein, wenn der Kunde auch viele Kontaktmöglichkeiten hat und über diese optimal beraten wird.

Voraussetzungen schaffen
Verschiedene Kommunikationskanäle ziehen logischerweise auch eine unterschiedliche Form des Kundendialogs nach sich. Darauf müssen Contact-Center vorbereitet sein und ihre Mitarbeiter entsprechend schulen. Ebenso müssen die tech-nischen Voraussetzungen im Contact-Center gegeben sein, damit die Agenten einen bestimmten Kunden auch dann sofort identifizieren können, wenn dieser den Kommunikationskanal wechselt. Das bedeutet, den Agenten alle Tools und Informationen bereit zu stellen, damit sie gemäß ihrer Leistungsfähigkeit das Beste aus sich herausholen können. Dann erst ist gewährleistet, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, zum Beispiel eine breitere Pa-lette von Themen und Produktbereichen abzudecken. Damit dies funktioniert, ist die Einbindung und Schulung aller Mitarbeiter in entsprechende Multichannel-Software zwingend erforderlich.

In einer von Enghouse Interactive durchgeführten Umfrage sagten 55 Prozent von 2.000 Erwachsenen in Großbritannien, dass Schnelligkeit und Kompetenz beim Kundenservice sehr wichtig seien. 60 Prozent der Befragten gaben an, aufgrund von schlechtem Kundenservice nie wieder mit einer bestimmten Marke Geschäfte gemacht zu haben. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch eine Erhebung von McKinsey. Sinn macht es daher, wenn Contact-Center eine Beliebtheitsskala der Kommunikationskanäle ausfindig machen, um diese Kanäle zu priorisieren und entsprechend zu optimieren. Klassische Kennzahlen wie die durchschnittliche Gesprächsdauer taugen dafür nicht, wichtig und im Vordergrund stehen muss die Sicht des Kunden. Erforderlich sind daher regelmäßig Direktbefragungen, die dabei helfen, das Contact-Center noch kundenorientierter zu positionieren.