Zendesk CX Trends Report
Nebensache Kundenservice?
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Service-Agenten unter Druck
Höhere Kundenerwartungen führen zu größerem Druck auf Serviceagenten. Tatsächlich sind laut Report knapp 65 Prozent der befragten Führungskräfte der Meinung, dass Kundenservicemitarbeitende eine entscheidende Rolle in der Absatzförderung innehaben. Bei der Problemlösung ist rund der Hälfte der weltweit Befragten wichtig, mit hilfsbereiten empathischen Servicemitarbeitenden zu kommunizieren. Nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice sind 63 Prozent der global befragten Verbraucher:innen dann auch offener für Produktvorschläge seitens der Service-Agenten. Viele Unternehmen müssen somit ihre Sichtweise auf den Kundenservice als Kostenstelle überdenken. Die Investitionen in die Optimierung der Kundenservicefunktionen sind dabei häufig nicht kongruent zum Unternehmenswachstum und den Kundenerwartungen gestiegen. Obwohl die Mehrheit der hiesigen Unternehmen die Kundenservice-Agenten als elementar für die Verkaufsförderung ansieht, sind nur wenige deutsche Servicemitarbeitende (knapp 15 Prozent) mit ihrer Arbeitsbelastung äußerst zufrieden.
Die Unterstützung der Servicemitarbeitenden ist ein klarer Schwerpunkt für 2022, da Burnout bei Service-Agenten weiterhin eine Herausforderung darstellt. Nur 17 Prozent der deutschen Servicemitarbeitenden sind derzeit mit der Qualität ihrer Schulungen sehr zufrieden. Und das scheint sich auch bei den KundInnen bemerkbar zu machen, denn 59 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen die Ausbildung von Servicemitarbeitenden verbessern müssen.
Lücken schließen und den Weg für Wachstum frei machen
Mehr als die Hälfte der Unternehmensleitenden (58 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der Unternehmen in der Kundenservice-Abteilung eine Führungskraft auf Leitungs- oder Manager-Ebene. Die Erkenntnisse deuten klar darauf hin, dass sich Investitionen in den Kundenservice lohnen, dennoch wird dies weder in den Führungskräften noch in den Tools und Schulungen für Servicemitarbeitende reflektiert. Darüber hinaus müssen Kundenservice-Metriken als unternehmenskritisch betrachtet und mit der entsprechenden Häufigkeit und Ernsthaftigkeit überprüft werden.Allerdings stimmen nur 23 Prozent der befragten Deutschen vollkommen zu, dass die Ausgaben für den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum Schritt gehalten haben.
„Wir müssen über den reinen Kundenzufriedenheitswert hinausschauen und die Auswirkungen auf den Geschäftserfolg betrachten“, ergänzt Matthias Göhler. „Es ist der Moment für Führungskräfte einzuschreiten, um positiven Fortschritt zu erreichen und den Unternehmenserfolg durch Kundenservice zu sichern. Erfolg hängt nicht von einer Abteilung ab, sondern von einer unternehmensweiten Denkweise.“
| Über den Customer Experience Trends Report |
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| Für den CX Trends Report 2022 von Zendesk wurden im Juli und August 2021 mehr als 3.511 VerbraucherInnen und 4.670 KundendienstleiterInnen, Servicemitarbeitende und TechnologieeinkäuferInnen aus 21 Ländern und Organisationen, die von kleinen Unternehmen bis hin zu Großunternehmen reichten, befragt. Die Ergebnisse jeder Umfrage wurden gewichtet, um Verzerrungen in den Stichproben auszuschließen. Die Zendesk Benchmark Produktnutzungsdaten stammen von über 97.500 Zendesk-Kunden weltweit, die am Zendesk Benchmark teilnehmen. Die Zendesk Benchmark-Daten basieren auf der Produktnutzung von Juli 2020 bis Juli 2021. Für weitere Informationen können sich Interessierte den CX Trends Report 2022 auf der Webseite von Zendesk herunterladen. |
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