Chatbots
Neue Chancen für den Customer Service
Jeder Vierte in Deutschland kann sich vorstellen, Chatbots zu nutzen. Laut Bitkom sind besonders Recherche- und Serviceanfragen die favorisierten Einsatzgebiete. Chatbots bieten gerade im Support- und Service-Bereich einen Mehrwert für den Kunden. Aber auch Unternehmen profitieren von dem Einsatz.
Als Kommunikationstool eignen sie sich besonders gut, um neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kundenbeziehungen zu stärken. Um einen Chatbot erfolgreich im Unternehmen zu implementieren, sind einige Punkte zu beachten.
Win-win für Kunden und Unternehmen
Im Park die Sonne genießen und gleichzeitig die Reise nach Bali buchen – mit Chatbots stellt das heute kein Problem mehr da. Unternehmen sind über den Einsatz von Chatbots immer überall erreichbar. Kunden können so für sie relevante Dienstleistungen zu jeder Zeit und von überall in Anspruch zu nehmen. Dieser neu geschaffene Freiraum auf Konsumentenseite kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten. Immer mehr Kunden sind gewillt, automatisierte Dienstleistungen von Unternehmen in Anspruch zu nehmen, die ihnen den einfachsten und bequemsten Zugang für ihre Bedürfnisbefriedigung bieten. Chatbots besitzen den Vorteil, dass sie beliebig skalier- und modifizierbar sind. Es gibt keine lästigen Warteschleifen mehr. Da Chatbots in Echtzeit auf Daten zugreifen, lässt die Antwort auch nicht lange auf sich warten. Und das Beste: Die Chatbots werden nie zu schlechter Laute programmiert.
Je fähiger und präziser Bots künftig Kundenanfragen beantworten können, desto besser werden sie Service-Mitarbeiter an Kunden-Touchpoints unterstützen. Einfache Rechercheanfragen wie Flug- und Hotelsuchen können heute schon gut an Bots ausgelagert werden. Dies entlastet wiederum Mitarbeiter und schafft mehr Zeit, um sich auf komplexere Kundenfragen zu konzentrieren. Geht es um eine erste schnelle Reaktion, um das „Präsenz zeigen“, sind Chatbots zweifellos hilfreich. Das gilt vor allem im Support-Bereich: Der Kunde fühlt sich in seinem Anliegen sofort berücksichtigt und ist versichert, dass seine Anfrage nicht ins Leere läuft.
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