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Chatbots

Neue Chancen für den Customer Service

19. Juni 2017, 10:14 Uhr | Autor: Pim van Oerle / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Bevor Unternehmen sich für die Entwicklung und Implementierung eines Chatbots entscheiden, sollten sie sich ein paar grundlegende Fragen stellen.

Ein Bot nur um des Trends willen, kann zu verschwendeten monetären, Zeit- und Personalressourcen führen. Es gilt zu überdenken, ob der Bot auch wirklich das entsprechende Produkt oder den Service sinnvoll ergänzen kann.
Hat man sich schließlich für den Launch eines Chatbots entschieden, stellt sich die Frage nach den Kapazitäten im eigenen Haus. Unternehmensinterne IT-Organisationen sollten sich überlegen, ob sie über ausreichend Ressourcen verfügen, die Entwicklung und Implementierung des Bots stemmen zu können. Ist dies nicht der Fall, gibt es heute schon eine Vielzahl an IT-Dienstleistern, die sich auf die Entwicklung und das Ausrollen von Chatbots spezialisiert hat.
Geht es um Service- und Support-Leistungen, müssen Kundenberater in der Lage sein, wiederkehrende Anfragen und Probleme zu identifizieren, um diese an den Bot auszulagern. Da Unternehmen häufig eine große Menge an Kundeninformationen bearbeiten müssen, sollten Teams zur umfassenden Auswertung des Datenpools gebildet werden.
Um den Usern auch wirklich eine optimierte Serviceerfahrung zu bieten, muss die interne IT-Abteilung oder der entsprechende Dienstleister in der Lage sein, möglichst schnell auf Betriebsfehler oder sogar Ausfälle zu reagieren und diese zu beheben.