Call-Center, Contact-Center
O-Ton: Die Macht des Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Neue Impulse für verbesserte Qualität
Auf den Punkt gebracht, bedeutet das für den Kunden: Finde den passenden Agenten mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit über den passenden Kanal. Die Kunden entscheiden selbst, wer nach ihrem Ermessen am besten geeignet ist, das vorliegende Problem zu lösen. Gleichzeitig können sie den Agenten nach dem Gespräch beurteilen und nachfolgenden Kunden damit einen wichtigen Hinweis geben, der ihnen wiederum bei ihrer Wahl hilft.
Mehr noch: Ist der Kunde zufrieden mit dem Ergebnis, hat er bei nachfolgenden Interaktionen die Möglichkeit, denselben Agenten erneut zu kontaktieren. Ein System, von dem sowohl die Kunden als auch die Unternehmen profitieren können: durch verbesserte Auswahlmöglichkeiten und damit verbunden einer erhöhten Kontrolle. Denn die bisher genutzten Möglichkeiten des Skills-Based-Routing werden nun direkt an den Kunden weitergegeben. Die Skill-Auswahl bietet in diesem Zusammenhang über Produkte und Sprachen hinaus einen weiteren, wesentlichen Vorteil: Wenn Sie beispielsweise Marathonläufer sind, dann wollen Sie mit jemandem sprechen, der Erfahrung mit Laufschuhen hat und nicht mit jemandem, der Tennisschläger verkauft. Dann wird dieser Ansatz auch für den Agenten interessanter – er kann sein Hobby in den Beruf einbinden. Er begegnet dem Kunden mit Leidenschaft. Davon profitieren letztlich alle: der Kunde, der Agent und natürlich auch das Unternehmen.
In Kooperation mit "OrgSpan" bietet Interactive Intelligence den Wettbewerbsvorteil des kundennahen Service. Unternehmen, die diese Lösung implementieren, können aber auch anderweitig profitieren. Die Möglichkeit, den einzelnen Agenten direkt vom Kunden beurteilen zu lassen, lässt auch Rückschlüsse auf die Kompetenz der Mitarbeiter und dem damit zusammenhängenden Bedarf für zusätzliche Schulungen zu. Mitarbeiter können so noch gezielter ausgebildet werden, gewinnen neues Wissen und Fähigkeiten und können deshalb motivierter auftreten. Für Unternehmen, die ihre Kunden langfristig auch in schwierigen Situationen zufrieden stellen wollen, kann es nur die Devise geben: Power to the people!
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