Call-Center, Contact-Center
O-Ton: Die Macht des Kunden
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Unternehmen ein zentrales Bedürfnis, denn vom guten Kundenservice profitieren beide Seiten. Wie wäre es also, wenn jeder Kunde künftig selbst wählen kann, mit welchem Agenten er in Kontakt treten möchte? Martina Knappe, Marketing Director EMEA bei Interactive Intelligence, gibt einen Ausblick.
Vor allem die sozialen Netzwerke haben die Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines guten Service-Erlebnisses maßgeblich weiter entwickelt und verändert. Das Bedürfnis, selbst über den jeweiligen Kommunikationskanal sowie den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme entscheiden zu können, ist gewachsen. Unternehmen können sich mit einem kundenversierten Service einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Der eigentliche Profit liegt jedoch in der gesteigerten Zufriedenheit des Kunden: Nach einer Umfrage von Harris Interactive wechseln 86 Prozent aller Kunden aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung den Anbieter. Zwei Drittel der Befragten wechseln mit der expliziten Hoffnung auf einen besseren Kundenservice. Wir alle sind auch Kunden. Und damit haben wir eine große Macht. Das eröffnet ganz neue Perspektiven.
Konkret lässt sich diese Perspektive an einem Konzept festmachen, das es Unternehmen ermöglicht, den Kundenservice noch individueller auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen und anzupassen. Der Kunde selbst ist damit in der Lage zu entscheiden, wann und vor allem mit wem er in Kontakt tritt. Basis dafür ist ein Tool, das nach Eingabe einer kurzen Suchanfrage eine Auswahl verschiedener Agentenprofile zeigt. Aus diesen Profilen kann der Kunde Fähigkeiten und Know-how des Agenten ebenso ablesen, wie die individuelle Wartezeit. Auch die Bewertungen anderer Kunden fließen in das spezifische Profil ein. Sie geben eine detailliertere Auskunft über die Beratungsqualität des Agenten. Entscheidet sich der Kunde schließlich für einen bestimmten Berater, kann er die angegebene Wartezeit akzeptieren oder einen Rückruf beziehungsweise eine Rückmeldung per Mail, Webchat oder auch Facebook veranlassen – die erforderlichen Daten lassen sich per Antwortformular übermitteln.
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