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Contact-Center

Personaleinsatzplanung mit Augenmaß

15. Mai 2012, 13:38 Uhr | Dr. Horst Mehlhorn, Principal-Solution-Consultant bei Aspect.

Eine der zentralen Herausforderung im Contact-Center-Management ist der optimale Einsatz der Personalressourcen und ihrer Fähigkeiten. Denn Arbeitszeit und Arbeitskraft sind wertvoll - sprich teuer - und entsprech-end sorgfältig müssen sie geplant werden, insbesondere wenn auch so genannte Multi-Skill-Agenten zum Einsatz kommen.

Das Ziel heißt optimale Kundenzufriedenheit unter Berücksichtigung von unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen und Wirtschaftlichkeitserwägungen. Die resultierenden Anforderungen an ein reines Telefonie-Callcenter lauten beispielsweise: kürzere Wartezeiten, weniger Gesprächsabbrüche und Steigerung der First-Call-Resolution (FCR). Die meisten Call-Center haben sich jedoch mittlerweile weiterentwickelt zum (Multikanal-)Contact- beziehungsweise Service-Center: Zusätzlich zur In- und Outbound-Telefonie werden heute Kommunikationsaufgaben via E-Mail, Chat und soziale Netzwerke erfüllt, Schriftgut wird bearbeitet und zusätzliche Unternehmensbereiche und Abteilungen wurden und werden angegliedert.

Das heißt, Unternehmen haben es bei der Planung mittlerweile mit „Voice“ und „Non-Voice“-Aktivitäten im Contact-Center und den nachgelagerten Abteilungen im Unternehmen - dem Back-Office - zu tun. Damit eng verknüpft ist die Herausforderung, die die unterschiedlichen Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter darstellen: Sprachkenntnisse, schriftliche Ausdrucksfähigkeit oder unterschiedliches Produkt-wissen sind Beispiele solcher planbaren „Skills“. Darüber hinaus müssen die Planer interne Unternehmensvorgaben, Betriebsvereinbarungen und abteilungsspezifische Regeln beachten und sollten Rücksicht auf individuelle Arbeitszeitpräferenzen, Fahrgemeinschaften oder Urlaubswünsche der Mitarbeiter nehmen können.

Zieht man außerdem die Dynamik des heutigen Kommunikationsverhaltens in Erwägung, erhält die Komplexität eine weitere Dimension. Moderne Software für die Personaleinsatzplanung (PEP) soll alle diese Faktoren aufnehmen, entsprechend damit kalkulieren sowie effektive Planungsergebnisse liefern - und das alles mit einem überschaubaren Administrationsaufwand.