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Contact-Center

Personaleinsatzplanung mit Augenmaß

15. Mai 2012, 13:38 Uhr | Dr. Horst Mehlhorn, Principal-Solution-Consultant bei Aspect.

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar: Workforce-Management - Multi-Skill-Funktionalitäten

Die Erstellung optimaler Multi-Skill-Schichtpläne, die die Unternehmensstrategien für das Multi-Skill-Routing abbil-den, sind eine Herausforderung für jeden Schichtplaner. Aspect hilft Planern, ihre Multi-Skill- und Multikanal-Belegschaft effektiv einzusetzen.

„Aspect Workforce Management“ geht die Herausforderung Multi-Skill-Einsatzplanung an, indem es Tätigkeiten Prognosegruppen und Mitarbeitern Einsatzgruppen zuweist. Beide werden in einer dritten Schicht, den Routing-Sets, miteinander in Beziehung gesetzt, um die Multi-Skill-Steuerungslogik abzubilden. So können jederzeit neue Multikanal-Konfigurationen einfach abgebildet werden und Skaleneffekte, die durch Skill-basiertes Routing erzielbar sind, auch realisiert werden. Diese Art der Modellierung ermöglicht es, Mitarbeiter im Contact-Center und im Back-Office optimal einzusetzen.

Außerdem sind Unternehmen heute zunehmend gefordert, auch im Non-Voice-Bereich in Echtzeit zu reagieren. Das bedeutet, dass Contact-Center in der Lage sein müssen, ihre Regelwerke schnell anpassen zu können. Das setzt voraus, dass sie ihre Workforce entsprechend nahtlos mitsteuern können. Da Aspect einer der wenigen Zehnkämpfer, sprich Vollsortimenter im Bereich Contact-Center-Lösungen ist, profitieren Kunden, die auf unsere Lösungen setzen, davon, dass sie lückenlos den gesamten Kommunikationsprozess und seine Steuerung im Blick haben, egal ob In- oder Outbound, egal über welchen Kanal. Die Vorteile einer komplett integrierten Lösung liegen darin, dass keine gesonderten Schnittstellen erforderlich sind, die eventuell zu Brüchen in der Administration oder im Reporting führen.

Das Zusammenspiel einer guten, umfassend integrierten Contact-Center-Software wie Aspect-Unified-IP und einer passenden Lösung für die Multiskill-Planung wie Aspect-Workforce-Management ist im Voice- und Non-Voice-Kundenkontakt der neuen Generation von fundamentaler Bedeutung für die Gesamtleistung.