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Contact-Center

Personaleinsatzplanung mit Augenmaß

15. Mai 2012, 13:38 Uhr | Dr. Horst Mehlhorn, Principal-Solution-Consultant bei Aspect.

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Expertenkommentar: So nah am Kunden wie noch nie dank Facebook, Twitter und Co.

Das Contact-Center ist häufig die erste Anlaufstelle für den Kontakt von Kunden mit Unternehmen. Der Kunde sollte entsprechend auch im Fokus stehen, wenn es um die Integration von modernen Medien in das Contact-Center geht. Denn: Nicht nur „Digital Natives“ kommunizieren heute immer seltener per Telefon, sondern nutzen vielmehr digitale Formen wie Chats oder Social-Media-Plattformen. Unternehmen sollten deshalb neben den klassischen Contact-Centern zusätzliche Kommunikationskanäle anbieten, die nicht nur eine schriftliche Kontaktaufnahme gewährleisten, sondern auch Echtzeitkommunikation garantieren. Die Integration von ausgeklügelten Web-Services ermöglicht es Firmen, möglichst nah am Kunden zu agieren, ihm Angebote zu unterbreiten, Hilfestellung zu leisten oder beispielsweise Reklamationen proaktiv anzugehen. So können sich Unternehmen eine stetig wachsende Zielgruppe erschließen.

Schon jetzt verfügen Contact-Center dank Routing-Technologie über die nötigen Voraussetzungen, um die neuen Medien zusätzlich zu den bestehenden Kontaktkanälen, wie Sprache, Video, E-Mail und Web-Chat, zu integrieren und zu nutzen - und das ohne zusätzliche Ressourcen aufwenden zu müssen.

„OpenScape Fusion“ beispielsweise unterstützt Kunden und Mitarbeiter dabei, die neuen Kommunikationskanäle in Lösungen von Contact-Centern sowie Unified-Communications und Collaboration (UCC) einzubinden. Ob Twitter, Facebook oder andere soziale Netzwerke - ein Monitoring-Tool scannt die für die Öffentlichkeit zugänglichen Inhalte nach Stichworten. Servicemitarbeiter haben dann die Möglichkeit, direkt im Netzwerk zu antworten oder aber einen anderen Kontakt per E-Mail oder Direktansprache anzubieten. Auf diese Weise verkürzt sich die durchschnittliche Anrufzeit und die Problemlösungsrate verbessert sich bereits beim ersten Anruf.

Es ist noch nicht lange her, dass Unternehmen Funktionalitäten wie E-Mail und Web-Chat in ihre bestehende Infrastruktur einbinden mussten - diese sind nun längst selbstverständlicher Alltag im Kundenkontakt geworden. So hat sich das ursprüngliche Call-Center zu einem multimedialen Contact-Center entwickelt. Networking-Tools und Social-Media-Kanäle werden das Contact-Center langfristig immer mehr in ein interaktives Service-Center verwandeln, das einen direkten, schnellen und einfachen Kundenkontakt und Austausch gewährleistet.