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Personaleinsatzplanung mit Augenmaß

15. Mai 2012, 13:38 Uhr | Dr. Horst Mehlhorn, Principal-Solution-Consultant bei Aspect.

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Pro und Contra Single- oder Multi-Skill

Bei der Abwägung, ob ein Unternehmen mit Single- oder Multi-Skill-Agenten arbeitet, spielen unterschiedliche Gesichtspunkte eine Rolle. Eine möglichst hohe Mitarbeiterproduktivität ist zwar gewünscht, eine zu starke Beanspruchung der Mitarbeiter kann jedoch zu einer höheren Mitarbeiterfluktuation führen, weil sich die Mitarbeiter überlastet fühlen. Dieses hätte nicht nur einen höheren Aufwand für das Suchen und Ausbilden von neuen Mitarbeitern zur Folge, unzufriedene Mitarbeiter sind in der Regel auch weniger produktiv als zufriedene Mitarbeiter.

Auch kann es sein, dass Spezialisten effektiver sind als Generalisten, sowohl was die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, als auch die Qualität der geleisteten Arbeit betrifft. Multi-Skill setzt außerdem in der Regel mehr Ausbildung und Erfahrung voraus, das heißt es entstehen auch zusätzliche Kosten durch einen höheren Ausbildungsbedarf oder höhere Lohnkosten.

Stehen dagegen Cross-Selling-Aktivitäten oder eine Steigerung der First-Call-Resolution zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im Vordergrund der Überlegungen, dann sind Multi-Skill-Agenten oft besser geeignet als Spezialisten. Alle diese Anforderungen miteinander in Einklang zu bringen, stellt daher eine nicht unwesentliche Herausforderung für jede Art der Personalplanung dar.

Vor diesem Hintergrund ist es hilfreich, wenn die Software zur Personaleinsatzplanung die Arbeit mit Szenarien unterstützt. Erst die Möglichkeit, verschiedene Varianten mit Hilfe von „Was wäre wenn“-Szenarien durchzuspielen, erlaubt es, die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Planungsansätze miteinander zu vergleichen und zu bewerten. Die Wahl der Parameter, wie historische Wachstumsraten, benutzerdefinierte Kontaktvolumina, Bearbeitungsdauern, Service-Level-Ziele, Personaleinsatz, Arbeitsvolumen oder Budget, sollte dabei frei wählbar sein.

Die Möglichkeit, die Ergebnisse auch abzuspeichern stellt sicher, dass die Analyseergebnisse auch später wieder genutzt werden können, wenn sich die Rahmenbedingungen geändert haben. Erst dann kann der Personaleinsatz im Bedarfsfall schnell optimiert werden, zum Beispiel wenn bei Personalengpässen eine stille Reserve aktiviert werden soll.