Lionbridge Kommentar
Personalisierung im Kunden-Center
Individuelle Kundenansprache und maßgeschneiderte Angebote als Garant für hohe Kundenzufriedenheit – wie der Kundenservice Wünsche des Kunden antizipieren kann.
Individuelle Ansprache und maßgeschneiderte Angebote sind heute für Kunden aller Branchen ein wichtiges Kriterium für Zufriedenheit. Sie wollen persönlich angesprochen werden – und vor allem auch mit ihren Bedürfnissen oder Problemen wahrgenommen werden. Und dies gilt für den Online-Kontakt genauso wie für den stationären Handel oder das Kunden-Center vor Ort.
Für Kunden-Center oder Marketer bietet sich dabei die große Chance, nicht nur auf Kundenanfragen zu reagieren, sondern im Idealfall Kundenwünsche vorweg zu nehmen und proaktiv auf den Kunden zuzugehen. Um es etwas überspitzt zu formulieren: Erfolgreich ist heute derjenige, der die Wünsche der Kunden kennt, noch bevor der Kunde diese selbst kennt.
Auf Augenhöhe kommunizieren
Dies kann einerseits durch genaue Kundendatenanalyse und automatisierte Marketing-Kampagnen mit einem sehr spitzen Zielgruppen-Targeting erreicht werden – besonders für den Handel sind das zwei entscheidende Punkte. Andererseits ist für jede gelungene Customer Experience zunächst eins entscheidend: eine gemeinsame Sprache mit dem Kunden zu sprechen. Dies gilt im übertragenen Sinn genauso wie im wörtlichen Sinn. Wenn Mitarbeiter eines Kunden-Centers auf spezielle Anfragen mit standardisierten E-Mail-Texten antworten oder nur auf die FAQs verweisen, dann fühlt sich der Kunde, als würde er gegen eine Wand reden. Und wenn das Kunden-Center nicht in einer Sprache kommunizieren kann, die entweder die Muttersprache des Kunden ist oder die er zumindest sehr gut versteht, dann ist das Ziel der personalisierten Kommunikation ebenfalls verfehlt.
Deshalb müssen sich Kunden-Center mit internationalem Kunden-Stamm (also heutzutage fast alle) darüber klar sein, dass Personalisierung ohne Abbau von Sprachbarrieren nicht funktionieren kann. Und im nächsten Schritt muss eine dezidierte Strategie der Mehrsprachigkeit aufgebaut werden, die die relevanten Kanäle umfasst. Bausteine hierfür können unter anderem mehrsprachige Kundenbetreuer, neue Echtzeit/Übersetzungslösungen oder auch das Outsourcen von Business-Prozessen sein.
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