Contact-Center-Investitionsstudie
Synchrone Kommunikationskanäle auf dem Vormarsch
Die aktuelle Studie des Contact-Center-Network untersucht Investitionsziele und Herausforderungen im Contact-Center in der Region Deutschland, Österreich und Schweiz.
An der sechsten Auflage der Contact-Center-Investitionsstudie haben sich wieder mehr als 170 Führungskräfte der Contact- und Service-Center-Branche unterschiedlicher Größenordnungen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz beteiligt. Und was sich im vergangenen Jahr bereits angedeutet hat, entfaltet jetzt langsam Innovationskraft: Investitionen in die Bereiche Chat (+ 11,5 Prozent) und Videotelefonie (+ 8 Prozent) legen massiv zu. Jeder vierte Contact-Center-Betreiber will 2015 in den Bereich Chat investieren. Damit gewinnen neue, synchrone Kommunikationskanäle zunehmend an Bedeutung. Konsumenten erwarten direkte Hilfe im Problemfall und möchten nicht auf die Antwort via Email et cetera ungewiss lange warten.
Konsequenterweise planen auch mehr als jedes zehnte befragte Contact-Center in die Bereiche Internet-Self-Service (12 Prozent) und Smartphone-Apps (13 Prozent) erstmals zu investieren. Insgesamt wollen fast ein Fünftel (17 Prozent) der Befragten in Smartphone-Apps investieren und reagieren damit auf unsere zunehmend mobile Lebenswelt. Laut Umfragen gehen 67 Prozent der Deutschen ohne ihr Smartphone nicht aus dem Haus. Und 28 Prozent würden eher auf das Fernsehen verzichten als auf das Smartphone.
Gefragte Mitarbeiter
Betrachtet man die Gesamtsumme der geplanten Investitionen, steht der Mitarbeiter im Fokus: Mehr als die Hälfte der Befragten investiert in die Akustik, 45 Prozent investieren in die Personal-Entwicklung und 42 Prozent in die Personalbeschaffung. Das Hauptthema bleibt also wie in den vergangenen Jahren: Der Faktor Mensch. Aber erstmals übertreffen Investitionen in den Bereich Personal-Entwicklung die geplanten Investitionen für den Sektor Personal-Beschaffung. Dabei sind diese Bereiche eng miteinander verwoben: Mit der Personal-Gewinnung allein ist es jedoch nicht getan.
Mitarbeiter müssen für neue Anforderungen weitergebildet werden. Sie erwarten das auch von einem guten Arbeitgeber und somit dienen Schulungen nicht zuletzt der Mitarbeiterbindung an das Unternehmen. Und so sind auch die hohen Investitionsabsichten im Bereich der Akustik zu versehen: Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern. Nur Menschen, die gesund sind und ein attraktives Arbeitsumfeld haben, werden auch langfristig bei diesem Arbeitgeber bleiben. Denn der Arbeitsmarkt ist nach wie vor leer gefegt.
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