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Telenet: Socialcom

4. Juli 2012, 17:26 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Die Funktionsweise von Socialcom beschreibt Telenet in Stichpunkten wie folgt:

Zuhören: Umfassendes Monitoring der gewünschten sozialen Netzwerke
Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen
Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings
Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse
Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter
Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde im jeweiligen Netzwerk
Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken

Und die Featureliste fasst Telenet so zusammen:

Flexibel konfigurierbare Importmöglichkeiten aus verschiedenen Datenquellen (Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke, Foren, Microblogs etc.)
Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung:
• Identifikation der Sprache
• Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
• Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes
• Fehlertolerante Stichwortsuche
• Alle Verfahren sind sprachunabhängig und können flexibel angepasst werden
• Übergabe der Meldungen an bestehende Contact-Center, Customer-Relation-Management- oder Issue-Tracking-Systeme

Unterstützung von Enterprise-Service-Bus-Architekturen
Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise-Integration-Patterns (JSON, XML, CSV, SOAP, EJBs, IRC, IMap, SMTP, POP3,HTTP u.a.)
E-Mail-Versand als Alternative für Systeme ohne direkte Schnittstelle
• Rückkanal direkt aus dem verwendeten System zur Übermittlung der Antworten in das soziale Netzwerk, aus dem die ursprüngliche Anfrage kam
• Dashboard mit konfigurierbaren Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten
• Mobile Website für den Zugriff über Smartphone oder Tablet