Content Management
Was die Customer Experience vom CMS verlangt
Der Digital-Business-Spezialist Arithnea erläutert, welche Eigenschaften ein Content-Management-System mitbringen muss, um eine optimale Customer Experience zu unterstützen.
Die Customer Experience ist der Schlüssel für Unternehmen, um in einem zunehmend umkämpften Marktumfeld erfolgreich zu sein. Deshalb sollten sie ihre Kunden und Interessenten entlang der kompletten Customer Journey – also an jedem einzelnen Touchpoint – entsprechend abholen. Das wird am besten dadurch erreicht, indem man sich nicht auf reine Produktinformationen beschränkt, sondern Kunden mit Inhalten anspricht, die ihre Emotionen wecken und ihnen einen echten Mehrwert bieten.
Das macht die Content-Management-Systeme (CMS) zum Dreh- und Angelpunkt der Customer Experience, denn sie sind der Ort, an dem die nötigen Inhalte erstellt, gepflegt und verteilt werden. Es stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen. Zum einen gilt es, zahlreiche unterschiedliche Ausgabekanäle zu bedienen; zum anderen können die Inhalte ihre Adressaten nur dann wirklich begeistern, wenn sie für sie relevant, also individuell zugeschnitten sind.
Airthnea erläutert im Folgenden, welche Eigenschaften ein CMS aufweisen muss, um eine optimale Customer Experience zu ermöglichen.
- Erweiterten Anwenderkreis unterstützen: Mit den wachsenden Aufgaben des CMS vergrößert sich auch die Zahl der Nutzergruppen, die jeweils unterschiedliche Anforderungen an das System haben. Deshalb sollte es neben einer hervorragenden Usability für Power User und Gelegenheitsredakteure auch spezielle Ansichten für Rollout-Manager, Marketing-Entscheider oder Administratoren in der IT-Abteilung bieten.
- Fortgeschrittene Analyse- und Steuerungstools einbeziehen>: Zur Steuerung des Contents benötigt ein CMS zunehmend intelligente Daten. Diese liefern etwa Web-Tracking- und Predictive-Analytics-Tools, die mit dem CMS verzahnt sein müssen, um die Kunden genau kennenzulernen. Damit sie dann gezielt mit relevantem Content angesprochen werden können, braucht es Personalisierungs- und Recommendation-Funktionen sowie Marketing-Automation-Features zur effizienten Planung und Umsetzung von Marketingkampagnen.
- Ein- und Ausgabekanäle integrieren: Um die Erstellung und Verteilung des Contents möglichst zuverlässig und automatisierbar zu machen, müssen alle Ein- und Ausgabekanäle eingebunden werden können. Das sind zum einen Kanäle wie PIM- oder CRM-Systeme, über die Inhalte und Wissen eingeholt werden; zum anderen geht es um sämtliche Touchpoints der Customer Journey, an denen der Content ausgespielt werden soll. Dazu gehören etwa Websites, Online-Shops, Soziale Medien, Digital Signage oder Smart Devices.
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- Content as a Service
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