Was für die Sicherheit gilt, lässt sich auch auf MPS-Modelle insgesamt übertragen. Denn diese müssen von Herstellern und IT-Dienstleistern ebenfalls so strukturiert sein, dass sie allen erdenklichen Kundenanforderungen angepasst werden können. »Flexibilität spielt in der heutigen Zeit eine wichtige Rolle. Schließlich geht es darum, sich nach den individuellen Bedürfnissen zu richten und für den Kunden die bestmögliche Lösung zu finden. Ihm eine Standardlösung überzustülpen, wäre der falsche Ansatz«, ist sich etwa Gohlisch von Oki sicher. Auch für Norbert Höpfner von Samsung ist klar, dass sich sowohl Anbieter als auch die Partner auf die individuellen Anforderungen der Kunden einstellen müssen: »MPS-Konzepte müssen modular aufgebaut sein, um auch Erweiterungen oder Anpassungen ohne großen Aufwand durchführen zu können.« Der Kunde selbst sollte in kein starres Korsett geschnürt werden, sondern müsse die Freiheit haben, sich zu bewegen. »Ändern sich die Bedürfnisse, müssen also auch innerhalb der Vertragslaufzeit Änderungen möglich sein, ohne dass ein völlig neuen Konstrukt aufgestellt werden muss«, betont der Samsung Drucker-Chef gegenüber CRN.
Auch HP bietet neben seinem Rahmenwerk eine Vielzahl von Optionen an, unter denen Firmen den für sie passenden Service auswählen können. »Ausgangspunkt ist immer eine detaillierte Ist-Analyse, auf der die Planung basiert«, so HP-Manager Husemann. Dazu gehören neben der detaillierten Aufnahme der Infrastruktur: Anzahl der Drucker und Multifunktionsgeräte, genauer Standort und Modell sowie der ungefähre Materialverbrauch und die genauen Anforderungen an die Ausdrucke. »Diese sind erfahrungsgemäß in der Rechtsabteilung völlig anders als in der Marketingabteilung.« Dann wird noch der Service Level festgelegt — sprich die Wartungszyklen und Reaktionszeiten im Störungsfall.
Lexmark bietet ein ähnliches Konzept: Während der Rahmenvertrag alles Formaljuristische regelt, wie beispielsweise die Länder, für welche die MPS-Dienstleistungen gelten, werden in der Leistungsbeschreibung die individuellen und flexiblen Parameter der Zusammenarbeit über die Vertragslaufzeit festgelegt. Diese umfassen unter anderem die auf den Kunden zukommenden Kosten samt Abrechnungsmodalitäten, die im Vertrag eingeschlossenen Geräte, die wichtigen Key Perfomance Indicators (KPIs) und Reports, Regelung der Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten und die Verfügbarkeit der Service-Hotline.
»Ein zufriedener Kunde, der seine Bedürfnisse perfekt abgedeckt findet, bleibt ein zufriedener Kunde, den die Vertragsdauer eher auf den zweiten Blick interessiert«, bestätigt Seifert von Kyocera. Wichtiger sei in diesem Zusammenhang die Möglichkeit, das Leistungsspektrum für die Kunden flexibel durch Mehrwert-Services bei Bedarf zur Gesamtlösung hinzufügen zu können.