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Call-Center / Contact-Center

Agenten auf allen Kanälen

7. Februar 2013, 9:37 Uhr | Andrew Maher, Managing-Principal bei Avaya Deutschland

Mit Smartphones & Co. sind die Kunden von heute immer und überall erreichbar. Das Gleiche erwarten sie auch von Unternehmen: Kommunikation und Kundenservice sollen ihrem mobilen Lebensstil entsprechen. Auf diese Wünsche müssen sich auch die Mitarbeiter im Contact-Center einstellen und die Anfragen über mehr als nur einen Kommunikationskanal beantworten.

Weltweit haben rund sechs Milliarden Menschen ein Mobiltelefon, Tendenz steigend. Auch der Markt an Tablet-PCs wächst unentwegt. Immer mehr Mobilgeräte finden ihren Weg in den Alltag des Konsumenten. Es wird gesimst, gechattet, gesurft und telefoniert - und zwar unabhängig von Ort und Zeit. Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass ein Drittel der Kunden mobile Anwendungen bevorzugt, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, so eine Call-Center-Studie von Avaya.

Eine der beliebtesten Kommunikationsplattformen ist Facebook. Das Portal verzeichnet weltweit über 900 Millionen Nutzer und spielt auch für Unternehmen eine immer wichtigere Rolle. Als vor einigen Jahren die ersten Marken das soziale Netzwerk für sich entdeckten, zielten sie darauf ab, ihre Werbebotschaften in die Welt hinauszutragen. Die Kommunikation war hierbei eher einseitig und wurde von Marketing- und Promotion-Aktionen dominiert. Doch diese Konzepte funktionieren auf einer interaktiven Plattform wie Facebook nicht. Hier ist Dialog Trumpf. Denn Kunden wollen ihre persönlichen Meinungen sowie Erfahrungen mit anderen teilen und mit Unternehmen und Gleichgesinnten gemeinsam diskutieren.

Informationen, die früher nur über Telefon und E-Mail eingegangen sind, werden heutzutage durch Quellen wie Facebook, Twitter und mobile Apps ergänzt. Das Informationsvolumen, das ein Kundenservice-Spezialist bewältigen muss, hat sich vervielfacht. Dadurch hat sich nicht nur das Berufsbild des Service-Mitarbeiters verändert, sondern auch der Kundenservice als Ganzes: Ein modernes Call-Center integriert die neuen Kommunikationskanäle. Informationen aus sämtlichen Medien - ob Telefon, E-Mail, Twitter oder Facebook - laufen hier zusammen, werden gesichtet, sortiert und beantwortet. Nur so ist es möglich, den Überblick zu behalten.