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Call-Center / Contact-Center

Agenten auf allen Kanälen

7. Februar 2013, 9:37 Uhr | Andrew Maher, Managing-Principal bei Avaya Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Potenziale mit neuen Technologien heben

Einige Unternehmen haben bereits die Wünsche und Bedürfnisse der mobilen Kundengeneration in ihrer Contact-Center-Strategie berücksichtigt und ihre Call-Center mit den neuesten Technologien ausgestattet. Auf diese Weise haben die Mitarbeiter alle wichtigen Medienkanäle wie Twitter, Facebook, Blogs, Google-Alerts, RSS-Feeds oder Youtube im Blick und können sie bedienen.

Mit neuen Tools, die Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen zusammenführen, lassen sich zudem feste Prozesse und Zuständigkeiten definieren, um die verfügbaren Informationen auch gewinnbringend zu nutzen. Contact-Center-Mitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, jeden einzelnen Kunden schnell und individuell beraten zu können.

Damit die Mitarbeiter die Anfragen bestmöglich beantworten können, haben sie zudem Zugriff auf die Kundendaten und zurückliegende Interaktionen. Dies erhöht den Service, da der Kunde seine Anfrage nicht erneut schildern muss, sollte er das Call-Center abermals oder über einen anderen Kanal kontaktieren. Darüber hinaus werden die Anfragen nach Dringlichkeit, Mehrwert, Bedarf und Kontext sortiert und automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet.

Mit Hilfe geeigneter Social-Media-Analyse-Tools können Mitarbeiter zudem sofort auf Nachrichten reagieren, die über unterschiedliche Plattformen öffentlich verbreitet werden - Spam wird identifiziert und die Meldungen nach Themen und Relevanz gruppiert. Das hilft nicht nur dem Call-Center-Agenten, sondern reduziert auch die Monitoring-Kosten. Zusätzlich können die Mitarbeiter Sprachanalyse-Werkzeuge nutzen, die den prozentualen Anteil der besprochenen Themen erfassen. Damit lässt sich jederzeit herausfinden, welche Bereiche besonders diskutiert werden und wo dringender Handlungsbedarf besteht, um schnellstmöglich zu agieren.