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Call-Center / Contact-Center

Agenten auf allen Kanälen

7. Februar 2013, 9:37 Uhr | Andrew Maher, Managing-Principal bei Avaya Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Empfehlungen zur Umsetzung

Um die neuen Anforderungen an die Kundenkommunikation zu meistern, sollten Unternehmen die Social-Media-Kanäle in ihre Contact-Center-Umgebung integrieren. Zweifelsfrei bietet die Online-Gesellschaft jede Menge Potenzial für Unternehmen und ihre Contact-Center, um eine langanhaltende und erfolgreiche Beziehung aufzubauen. Moderne Technologien können nicht nur das Vertrauen der Kunden in ihre Ansprechpartner im Call-Center erhöhen, sondern auch die Verwaltung erleichtern und Risiken minimieren, die mit diesen neuen Kommunikationskanälen einhergehen. Dabei ist es jedoch wichtig, dass die gesamte Kommunikation einheitlich erfolgt und die Kunden auf jedem Kanal die gleiche Service-Qualität erhalten - und zwar unabhängig davon, ob sie persönlich, automatisiert oder über Selbstbedienungsfunktionen erfolgt.

Hierbei spielt die Technik eine zentrale Rolle: Sie stellt sicher, dass alle Kommunikationsmedien effizient verwaltet werden. Dazu gehören Monitoring, Auswertungen und Service-Level-Einstellungen, die auf die jeweilige Geschäftsstrategie des Unternehmens abzustimmen sind.

Doch moderne Tools und Werkzeuge sind nur die halbe Miete: Es ist zudem wichtig, die Contact-Center-Mitarbeiter zu schulen, damit sie wissen, wie sie die unterschiedlichen Kanäle bedienen und priorisieren, um die Markenpositionierung auch im Social-Web zu wahren und zugleich dem Kunden als Anlaufstelle und Berater zur Seite zu stehen. Unternehmen sollten daher unbedingt sicherstellen, dass alle Mitarbeiter ihre Aussagen einheitlich nach außen tragen.

Denn auch wenn Social-Media den Ton der Kommunikation stark verändert hat und die Interaktion heute sehr viel informeller ist als früher, sind feste Richtlinien und eine zugrundeliegende Kommunika-tionsstrategie unerlässlich. Dabei liegt die Kunst darin, die richtige Balance zu finden zwischen kommunikativen Freiräumen, damit die Mitarbeiter schnell reagieren können, und festen Kommunikationsregeln sowie -prozessen, die es einzuhalten gilt, um die Marke zu schützen. Call-Center-Agenten sollten beispielsweise die Möglichkeit haben, Aussagen über Twitter zu streuen, wenn sie es im Rahmen ihrer täglichen Arbeit für sinnvoll halten. Zudem brauchen sie die passenden Tools und genügend Flexibilität, um bei Bedarf das Medium zu wechseln oder Kanäle zu kombinieren. Denn abhängig von Thema und Kontext eignen sich Chat, Telefon, E-Mail oder Videokonferenz unterschiedlich gut