Call-Center / Contact-Center
Agenten auf allen Kanälen
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Expertenkommentar: Social-Media als Teil der Multi-Channel-Strategie
Dank Facebook und Co. haben Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Doch diese Freiheit stellen viele Firmen vor große Herausforderungen: Wie lassen sich die unterschiedlichen Kanäle verwalten, wie die Vielzahl an Informationen bündeln und welche Abteilung ist hierfür überhaupt zuständig?
Abgesehen von den technischen Herausforderungen ist es wichtig, dass Unternehmen im Vorfeld klären, über welche Kanäle sie welche Zielgruppen optimal erreichen. Social-Media dient keinem Selbstzweck, sondern muss auf die Unternehmensziele einzahlen. Eine Multi-Channel-Strategie ist also gefragt. Bei der Integration sozialer Medien sollten Firmen besondere Sorgfalt walten lassen, wie eine aktuelle Studie von Avaya belegt: Jeder Nutzer erreicht im ersten Schritt zwischen 180 bis 200 andere User. Wenn kritische Berichte weiterverbreitet werden, erreichen sie in einem zweiten Schritt schnell mehrere 10.000 Nutzer.
Um eine Strategie auf die Beine zu stellen, sollten also Marketing, IT-Abteilung und Kundenservice gleichermaßen in die Planung involviert sein. Dem Call-Center kommt hierbei eine besondere Rolle zu. Es beantwortet Anfragen, gibt Hilfestellungen und kümmert sich um Beschwerden. Kurz: Es ist das Aushängeschild des Unternehmens. Bindet es ein Unternehmen nicht in die Social-Media-Strategien ein, kann es zu Unzufriedenheit oder gar zum Scheitern der Kampagne kommen. Mehr noch, ohne Integration können dem Marketing Ergebnisse, wie die Anzahl der Kundenkontakte oder die Reaktionen der Zielgruppe, verloren gehen.
- Agenten auf allen Kanälen
- Potenziale mit neuen Technologien heben
- Empfehlungen zur Umsetzung
- Fazit und Ausblick
- Expertenkommentar: Social-Media als Teil der Multi-Channel-Strategie
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