Contact-Center
Bereit für den nächsten Schritt?
Mit der Möglichkeit, ständig online zu sein, wandelt sich auch die Art und Weise, wie Nutzer untereinander und mit Unternehmen kommunizieren. Wie können Contact-Center in dieser schnelllebigen Zeit auf die unterschiedlichsten Bedürfnisse der Kunden reagieren?
Ein gutes Kundenerlebnis ist eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale von Unternehmen gegenüber ihren Mittbewerbern. Die Lösung liegt, wie so oft, in den kleinen aber feinen Bereichen – den sogenannten „4Ks“:
1) Konsistentes Kundenerlebnis
Die Kundenzufriedenheit zu verbessern, muss höchste Priorität für alle Entscheidungsträger im Bereich Contact-Center haben. Durch Social Media können Kunden ihre Unzufriedenheit mit Unternehmen nahezu ohne zeitliche Verzögerung öffentlich kommunizieren. Auch wenn eine gute Customer Experience nicht immer zu einem langfristigen und loyalen Kundenverhältnis führt – eine schlechte hingegen bringt Kunden schnell dazu, sich von einem Unternehmen abzuwenden und ist ein großes Risiko für die Onlinereputation. Laut einer von Ovum durchgeführten Studie sehen mehr als 50 Prozent der internen Customer Relationship Manager eine Herausforderung in der Sicherstellung eines konsistenten und gewinnenden Kun-denerlebnisses auf allen Kanälen – insbesondere im Hinblick auf stagnierende oder schrumpfende Budgets. Die Lösung? Eine branchenübergreifende Transformation zu mehr Flexibilität, Kosteneffizienz und globaler Reichweite mithilfe von cloudbasierten Contact-Centern.
2) Kundensegmentierung
Um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Unternehmen ihre Nutzer kennen. Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Um Kundenansprüche erkennen und die Kunden segmentieren zu können, ist es nicht ratsam, sie an so viele Contact-Center-Mitarbeiter wie möglich durchzureichen. Laut einer Studie von Tata Communications sagen 73 Prozent der Nutzer, dass sie einen Service nicht mehr nutzen, wenn sie zwischen verschiedenen Ansprechpartnern innerhalb des Contact-Centers hin- und hergereicht werden. Die Lösung ist hier die Entwicklung von präzisen Nutzerprofilen für jeden Kunden und alle Kanäle sowie eine Analyse von Trends, damit spezifische Umsatzmöglichkeiten identifiziert werden können. Dazu müssen CRM- oder Datenbankensysteme mit einer detaillierten Kontakthistorie integriert werden, damit Anfragen über eine automatische Filterung und Priorisierung an den passenden nächstverfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden können.
3) Konsolidierung
Der Gedanke, ein neues Contact-Center aufzubauen, wirkt auf viele Unternehmen abschreckend. Wie können mehrere Anbieter mit verschiedenen Service Level Agreements verwaltet werden? Wie kann die Vorlaufzeit verkürzt werden? Wie kann man einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten, aber gleichzeitig ein niedrigeres Budget für den Kundenservice einhalten? Die einfachste Lösung ist es, die Herausforderungen an eine andere Kompetenzebene zu übergeben und sich mit einem weltweit tätigen Service Provider zusammenzuschließen, der eine umfassende Lösung anbietet.
4) Kontrolle
Früher setzten Unternehmen auf On-Premise-Systeme, um die Kontrolle über ihre Contact-Center zu behalten. Tatsächlich bedeutete dies in der Praxis aber oft das Gegenteil, nämlich eine unzureichende Kontrolle: Durch fehlende Transparenz konnte die Leistung nicht optimiert werden, beispielsweise wann und wohin Anrufe geleitet werden müssen. Durch den Anstieg von Outsourcing ist es heute sogar noch wichtiger, über die notwendige Flexibilität und Transparenz zu verfügen, um Workloads innerhalb und außerhalb des Unternehmens effizient zu managen. Beispielsweise kann ein Unternehmen seine Private Cloud Client-Lösungen mit einheitlichem Reporting und Managementportalen integrieren und so die Kontrolle zurückgewinnen. Dadurch wird eine einzige Ansicht aller digitalen Kommunikationskanäle ermöglicht, ohne dabei die Sicherheit einzuschränken.
Das klingt alles logisch, doch wie geht man richtig vor? Der einfachste Weg, die 4Ks zu implementieren, ist durch die Nutzung der Cloud. Mit einem Contact-Center as a Service (CCaaS) stellen Unternehmen eine globale Reichweite und ein hohes Serviceniveau sicher.
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