Startseite > Office & Kommunikation > Bereit für den nächsten Schritt?

Contact-Center

Bereit für den nächsten Schritt?

26. Juni 2017, 9:52 Uhr | Autor: Peter Quinlan / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Expertenkommentar Tata: Cloud-getriebene Innovationen in der Customer Experience

Die Cloud ist heute bei allen Aspekten der Customer Experience allgegenwärtig. Sie ermöglicht personalisierte Interaktionen in Echtzeit, umfassende Einblicke in Kundendaten und -Feedback, einen einzigen Zugangspunkt zu verifizierten Daten sowie die Vernetzung aller Kontaktkanäle, die Verbraucher zur Wahl haben. Zusätzlich können neue Services schnell und einfach angeboten werden – noch vor dem Wettbewerb.

Die Möglichkeit, neue Technologien einzuführen, war noch nie so einfach – doch welche sind die richtigen, wenn es darum geht, ein einzigartiges Kundenerlebnis in der Cloud zu schaffen? Ein wichtiger Trend sind sicherlich Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR). So wurde bereits von Unternehmen über das Potenzial von gesponserten Orten in der AR-Umgebung von Pokémon Go diskutiert. In den USA wiederum wurde erst kürzlich im Rahmen eines VR-Events die Rolle von Holorooms, Oculus Rift, Google Cardboard und Glasses.com für AR und VR analysiert. Auch IoT-basierte Anwendungen haben ein großes Potenzial. Vernetzte Geräte sind da das Paradebeispiel: Unternehmen erhalten dadurch einen schnellen und tiefen Einblick in Kundentrends und -kaufverhalten sowie Analysen, wie sich ihre Produkte verkaufen. Das Ergebnis: Umfassende Erkenntnisse, die nahezu in Echtzeit Unternehmen dabei helfen, mit der Geschwindigkeit ihrer Kunden Schritt zu halten.

AR, VR und IoT eröffnen sicherlich zusätzliche Einnahmequellen für Unternehmen und neue, individuelle Wege der Interaktion mit ihren Kunden. Es ist aber kein einfacher Weg. Diese Bereiche verlangen eine große Menge an Datenspeicher und Rechenleistung. Um die Vorteile nutzen zu können, muss darüber hinaus auch geklärt werden, wie unterschiedliche Orte, Datenpunkte und Anwendungen reibungslos in die Cloud wandern und miteinander vernetzt werden können. Was braucht man also für eine cloudbasierte Customer Experience? Es existieren viele Ansätze, die Unternehmen umsetzen können. Doch am Ende sind für den Erfolg immer drei Faktoren entscheidend:

Flexibilität: Um böse Überraschungen zu vermeiden, müssen Unternehmen zunächst prüfen, ob ihre Infrastruktur flexibel genug ist, um Veränderungen genau dann durchführen zu können, wenn man sie braucht.
Zuverlässigkeit: Die Infrastruktur muss immer reibungslos laufen. Zusätzlich ist es wichtig, dass die Bereitstellung von Diensten planbar ist. Nur so können SLAs aufrecht-erhalten werden, die jeder – sowohl externe Kunden als auch interne Mitarbeiter – akzeptiert.
Skalierbarkeit: Eine bessere Customer Experience motiviert (zumindest theoretisch) mehr und mehr Kunden dazu, über das Unternehmen positiv zu berichten. Dies führt wiederum dazu, dass mehr Kunden Produkte bei eben diesem Unternehmen kaufen und es erhöht die Zahl der Interaktionen mit den Kunden. Dadurch steigt aber auch der Druck für das Unternehmen selbst, den hohen Erwartungen gerecht zu werden. Wenig überraschend, müssen Lösungen deshalb hochskalierbar sein.

Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen (BSFI) sowie der staatliche Sektor sind nach wie vor führend in der Adoption von gehosteten Contact-Center-Lösungen. Dennoch holen andere Branchen wie Healthcare, Handel/E-Commerce, Logistik und Fertigung auf, indem nun auch viele kleine und mittlere Unternehmen von Service Providern angesprochen werden. Ebenso werden weitere Herausforderungen wie eine eingeschränkt entwickelte Netzwerkinfrastruktur in aufstrebenden Märkten oder Vorbehalte der Endnutzer in Bezug auf Netzwerksicherheit und Privatsphäre mit der Zeit abklingen. Der Marktanteil für gehostete Dienste ist noch immer gering – es gibt also großes Potenzial für Wachstum.