Contact-Center
Bereit für den nächsten Schritt?
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Cloud ist nicht mehr länger nur eine, sondern die Option
Wer im Zeitalter der Digitalen Transformation bestehen und personalisierte Kundenerlebnisse bieten möchte, muss Cloud-Anwendungen implementieren. Dies gelingt allerdings nicht mit jeder Cloud. Ideal wäre ein Contact-Center as a Service-Modell mit vorkonfigurierten Systemen und geringen Fixkosten für dessen Verwaltung. Ovum hebt diesbezüglich hervor: „Mit der unternehmensweiten Transfor-mation in die Cloud ist nicht nur der Standort der Server oder das Kostenmodell gemeint. Es ist eine allgemeine Erkenntnis, dass die Betriebsumgebung zu komplex geworden ist, um sie effizient verwalten zu können.“ Mit anderen Worten, Unternehmen müssen sich nach Technologiepartnern umschauen, die folgende Kriterien erfüllen:
- Kundenerlebnisse als Wettbewerbsvorteil: Reicht ein Chat allein für Kunden nicht aus? Unternehmen sollten ausprobieren, ob ihre Kunden Videochats nutzen und falls ja, den Service schnell implementieren. Ähnlich lassen sich die Erfahrungen personalisieren und auf verschiedenste Art vernetzen, abhängig von der Gewichtung des Kunden. So hat zum Beispiel eine multinationale Bank, die eine eher wohlhabende Kundenbasis hat, ihre Leistungen in einem wettbewerbsintensiven Markt dadurch von anderen abgehoben, indem sie Videoverbindungen in hoher Qualität für ihre Kunden anbietet, um aus der Ferne den Rat eines Experten einzuholen.
- Integriertes End-to-End-SLA: Eine integrierte und modulare All-in-One-Contact-Center-Plattform ermöglicht, schnell Kundenerlebnisse individuell bei voll integriertem Service Level Agreement (SLA) für alle Regionen zuzuschneiden. Sie bietet darüber hinaus eine ideale Testplattform, um den besten Weg zu finden, wie man mit Kunden interagiert, ohne dabei im Vorfeld Investitionen tätigen zu müssen.
- Servicequalität: Die Qualität des Kundenservice hängt auch davon ab, ob eine einfache, gehostete cloudbasierte Contact-Center-Lösung eines einzigen Anbieters implementiert ist. Dies spart Zeit und Kosten, weil nur einer anstelle von vielen verschiedenen Anbietern gemanagt werden muss.
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Einige Spitzenzeiten, wie während der Ferien, Festivals, der Sommerurlaubssaison oder dem monatlichen Rechnungsabschluss, sind gut vorhersehbar. Für andere Traffic-Spitzen lässt es sich vielleicht nicht so einfach vorausplanen. Als Unternehmen muss man in der Lage sein, flexibel auf Fluktuationen reagieren zu können. Mithilfe eines gehosteten Service können Work-loads schnell verteilt und ausbalanciert werden, um so die nötige Widerstandsfähigkeit und Verfügbarkeit der Geschäftsabläufe sicherzustellen, während die Kundenerfahrung durchgängig auf hohem Niveau bleibt – unabhängig davon, an welchem Ort in der Welt sich der Kunde gerade befindet.
Zu guter Letzt müssen Unternehmen sich für die Contact-Center-Strategie entscheiden, die ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht. Ob sie dabei ihre eigenen internen Ressourcen oder externe Dienste nutzen – Fakt ist, dass ein Kriterium für den Erfolg entscheidend ist: ein End-to-End-SLA.
Peter Quinlan, Vice President UCC and Mobility, Tata Communications
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