funkschau-Leserwahl ITK-Produkte 2013, Kategorie Call-Center/Contact-Center
Caseris: Caesar Contact Center
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wie arbeiten Contact-Center-Lösungen?
Die eingehenden Anrufe, aber auch E-Mails, Faxe, Briefe oder SMS, werden an den Contact-Center-Server geleitet. Dieser hat beispielsweise eine Anbindung an die CRM-Datenbank und kann dort bereits vorliegende Kundeninformationen abrufen. Gleichzeitig erfolgt hier die Erfassung und Journalierung der Anfragen.
Die eingehenden Medien können nun nach frei festzulegenden Regeln, wie nach Inhalt, Absender, Anhang, Empfänger automatisch an die passende, vorab definierte, Agentengruppe verteilt werden. Innerhalb einer Agentengruppe kann die Verteilung ebenfalls nach verschiedenen Kriterien wie „Last Agent Called“, den Agenten-Skills, der Verfügbarkeit oder der längsten Ruhezeit erfolgen. Dabei wird der Präsenzstatus eines Agenten berücksichtigt.
Ruft nun ein Kunde an, kann er direkt an seinen letzten Ansprechpartner durchgestellt werden. Dieser hat durch die Anbindung an das CRM-System direkt alle Daten des Kunden vor sich, kann ihn mit seinem Namen begrüßen und Detailfragen umgehend klären.
Fein abgestufte Prozesse, Textbausteine, Sprachkonserven, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank ermöglichen eine effiziente Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern einheitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle – per Telefon, E-Mail, Fax und Brief.
Das Caesar-Contact-Center bietet zukünftig auch eine automatische Outbound-Funktion sowie die Möglichkeit, gezielte Rückruf-Kampagnen durchzuführen.
- Caseris: Caesar Contact Center
- Wie arbeiten Contact-Center-Lösungen?
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