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CCN-Investitionsstudie: Der Mensch im Mittelpunkt

25. Januar 2013, 9:52 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kommunikation verlagert sich

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Generell ist die Investitionslaune innerhalb der Kundenservice-Branche gegenüber dem Vorjahr leicht rückläufig. Auffällig sei die steigende Nachfrage nach alternativen Service-Kanälen: Internet-Chat (plus 1,49 Prozent gegenüber dem Vorjahr), Internet-Self-Service (plus 0,91 Prozent) und Social-Media (plus 0,45 Prozent) sind zu gefragten Kommunikationswegen geworden.

Dabei ist Chat als Servicekanal keine neue Technologie, stellt der CCN fest. Zur Erklärung des Phänomens heißt es weiter: „Offenbar steigt die Akzeptanz des Kommu-nikationswegs - ebenso wie das Internet eine steigende Bedeutung im Service-Spektrum einnimmt. Ein Chat mit einem Berater beim Online-Einkauf ist oft einfacher als der Anruf auf einer Telefonhotline.“

Intelligenter Kundenservice verzahnt die verschiedenen Kanäle und bietet eine einheitliche Sicht auf den Kunden und Vorgänge - kanalübergreifendes Ticketingsystem - so das CCN weiter. Angebote für den Customer-Self-Service, wie Communities, Kunden-Foren, intelligent durchsuchbare FAQ oder auch intelligente Sprachportale böten für Anwender eine an sieben Tagen rund um die Uhr verfügbare Wissensquelle.

„Selbstbedienung entlastet den Kundenservice. So verwundert es auch nicht, dass diese Angebote von den Entscheidern bevorzugt genannt wurden.“ Der Trend hin zu einer Verlagerung einfacher Service-Vorgänge in Self-Services bedeute in der Konsequenz für Agenten im Contact-Center aber auch, dass die verbleibenden Anfragen tendenziell anspruchsvoller werden. Denn viele Anrufer haben sich bereits vorab über Self-Service-Angebote informiert und sind damit nicht weitergekommen. Danach wird Hilfe vom Experten erwartet.

Über Social-Media im Kundenservice wurde in der Vergangenheit viel geschrieben und kontrovers diskutiert. Jetzt scheint Kundenservice über soziale Netzwerke in der Service-Praxis anzukommen, stellt das CCN fest: „Erste Erfahrungen werden gesammelt und Investitionen getätigt. Leider hängen Social-Media in Unternehmen zumeist in der Marketingabteilung oder beim E-Commerce und nicht bei den Dialogprofis im Contact-Center. Damit wird Social-Media als Push-Medium für Werbebotschaften missverstanden und nicht als weiterer Dialogkanal für die Kundeninteraktion.“