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CCN-Investitionsstudie: Der Mensch im Mittelpunkt

25. Januar 2013, 9:52 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Eine Branche auf der Suche nach Qualität

Für mehr als 90 Prozent der Befragten ist zudem das Thema „Qualität“ die größte Herausforderung. „Nun wird jeder Contact-Center-Betreiber von sich aus behaupten, Qualität abzuliefern. Was soll also besser werden?“, fragen sich die Experten des CCN. Ihr Erklärungsversuch: Qualität ist ein relativer Begriff. Discounter wie Aldi oder Lidl liefern ebenso Qualität wie Premiummarken à la Audi, BMW oder Mercedes. Aber die Erwartungshaltung des Kunden ist jeweils eine andere.

Wenn im Kundenservice die Qualität oft von der Kompetenz der Mitarbeiter abhängig ist, dann dürften nach Schlussfolgerung des CCN, eigentlich keine Diskussion über Mindestlöhne in der Contact-Center-Branche geführt werden. Und dann dürften Auftraggeber nicht die Dienstleister mit dem niedrigsten Fallpreis beauftragen. Leider sieht die Praxis hier anders aus.

Ursächlich für das Dilemma sei die Tatsache, dass für einen Auftraggeber Qualitätsunterschiede zwischen Contact-Center-Dienstleistern im Vorfeld nicht festzustellen sind. Zertifizierungen könnten hier eine vertrauensbildende Maßnahme sein, aber die Nachfrage bewege sich seit Jahren auf niedrigem Niveau. „Nur fünf Prozent der Befragten wollen in Zertifizierungen investieren. Hier muss die Branche einen Ausweg aus der Kostenspirale finden und sich als Qualitätsverbesserer für Unternehmen positionieren“, heißt es abschließend.