Call-Center / Contact-Center
CCN-Investitionsstudie: Der Mensch im Mittelpunkt
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Fazit und Ausblick
Contact-Center-Einheiten als zentrale Prozess-Steuerer kundenbezogener Vorgänge im Unternehmen werden immer wichtiger, so die Feststellung des CCN. Konsumenten halten sich nicht an Abteilungsgrenzen auf, sondern erwarten Lösungen. Das gelingt nur mit der konsequenten Ausrichtung von Abläufen auf den Kunden, so die Empfehlung der Experten.
Und die Kundenservice-Branche verändert sich sehr dynamisch. Social-Media und Self-Service-Angebote bieten neue, interessante Möglichkeiten für intelligenten Kundenservice, heißt es. Hier bleibe abzuwarten, welche Konzepte von den Konsumenten angenommen werden.
Der Rat des CCN: Contact-Center müssen weg von der Kostenführerschaft hin zu Qualitätsoptimieren. Dann wird die Branche für Mitarbeiter attraktiv. Dann ist auch weiteres Wachstum möglich.
- CCN-Investitionsstudie: Der Mensch im Mittelpunkt
- Kommunikation verlagert sich
- Der Mensch im Mittelpunkt der Kommunikation
- Eine Branche auf der Suche nach Qualität
- Fazit und Ausblick
- Hintergrund: Das Contact-Center-Network
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