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Call-Center-World 2012

CCW 2012: Die „Neue Genesys“ stellt sich vor

28. Februar 2012, 15:33 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

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Im Mittelpunkt des Messeauftritts zur Call-Center-World stehen integrierte Lösungen für Social-Media und Workforce-Optimization. Die Kurzbeschreibungen laut Hersteller:

Genesys-Social-Media-Engagement: Genesys-Social-Media-Lösungen und -Strategien, schaffen schlechten Kundenservice aus der Welt. Sie ermöglichen Unternehmen die Verfolgung der Kundenkommunikation über sämtliche Kundenkanäle hinweg und erleichtern den Kundendialog über Facebook und Twitter. Die Lösung ermittelt Social-Media-Inhalte auf deren Ansichten und Stimmungen, ob dazu Maßnahmen seitens des Unternehmens erforderlich werden und gewichtet diese Handlungen nach Kundeneinfluss und Service-Level-Vorgaben. Auf Grundlage dieser Analyse wird der bestgeeignete Mitarbeiter – vom hochqualifizierten Experten bis zum Backoffice-Mitarbeiter – eingeschaltet.

Genesys-Workforce-Optimization (WFO): In Zeiten des permanenten Kostendrucks ist es wichtiger denn je, schlechten Kundenservice zu verhindern und gleichzeitig die Effizienz als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern. Genesys-Workforce-Optimization analysiert die Fähigkeiten der einzelnen Servicemitarbeiter zentral über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg – einschließlich Telefon, Brief, E-Mail, Social-Media, SMS und Chat. Daraus resultierende Schulungspläne verbessern einerseits die Effektivität der Mitarbeiter, reduzieren die Servicekosten sowie den Verwaltungsaufwand und helfen Wachstumsziele zu erreichen. Andererseits steigern sie die Zufriedenheit der Servicemitarbeiter und reduzieren damit die Fluktuationsrate.