Expertenkommentar
Contact-Center-as-a-Service
"Grundsätzlich aber müssen Unternehmen, die auf die Cloud setzen, nicht auf Leistungsmerkmale verzichten, zudem sparen sie eine Menge Geld." Und Reinier Meuwissen Vice-President NTS, Inbound&Contact-Center-Solutions, European Computer Telecoms liefert auch die Gründe für sein Statement.
Das wichtigste Argument für Contact-Center aus der Cloud bleibt die Kosteneffizienz. Anschaffungskosten, Wartung von Hard- und Software fallen weg und am Standort muss weniger Platz für zusätzliche Agenten frei bleiben falls das Anrufvolumen plötzlich steigt. Es können für einen gewünschten Zeitraum Arbeitsplätze hinzu- oder abgeschaltet werden, mit denen Agenten von überall aus arbeiten können. Gleichzeitig zahlt das Unternehmen nur die tatsächlich genutzten Agentenplätze. Auf Funktionalitäten müssen Nutzer Cloud-basierter Contact-Center dabei nicht verzichten. Hinzu kommt die Ausfallsicherheit netzbasierter Call-Center.
Die „Gegenseite“, meist Anbieter von standortgebundenem Equipment, sieht es naturgemäß anders. Diese verkaufen neben der Anlage auch Dienstleistungen wie Integration und Wartung. So ist es verständlich, dass sie ihren Kunden von Cloud-basierten Contact-Centern abraten. Die gängigen Argumente lauten: Kunden müssten auf Leistungsmerkmale verzichten, sie verlören die Kontrolle über ihr Contact-Center, es würde nicht richtig funktionieren und außerdem wäre die Cloud-Lösung gar nicht preiswerter.
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