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Expertenkommentar

Contact-Center-as-a-Service

24. Februar 2012, 13:04 Uhr | Reinier Meuwissen Vice-President NTS, Inbound&Contact-Center-Solutions, European Computer Telecoms.

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Cloud ist nicht gleich Cloud

Dabei haben netzbasierte Contact-Center erst recht einen Kostenvorteil, wenn sie echte Cloud-Lösungen sind. Sie benötigen keinerlei lokale Installation, nicht einmal ein Applet. Arbeitsplatz sowie das Interface für IVR-Bäume laufen über einen Thin-Client im Browser.

Hybrid-Lösungen, die immer noch standortgebundenes Equipment benötigen, sind keine echten Cloud-Anwendungen. Teilweise standortgebundene Lösungen bedürfen zusätzlicher Integration und blasen die Anlage weiter auf, sodass der Kostenvorteil gleich wieder weg ist.

Ein Contact-Center aus der Cloud ist wie Software-as-a-Service. Man kann von Contact-Center-as-a-Service sprechen. Um aber wirtschaftlich erfolgreich zu sein, muss die netzbasierte Lösung die gesamte Wertschöpfungskette abbilden, inklusive ACD, Sprachdialogsystem, Sprachsynthese, Agentenarbeitsplatz und Anrufaufzeichnung.

Selbstverständlich ist ein Contact-Center aus der Cloud zum Scheitern verurteilt, wenn die einzelnen Funktionalitäten nicht einfach zu bedienen sind, wie das Tool, das zum Erstellen der Callflows im IVR.