Blick in die Zukunft
Das Contact-Center 2.0
Durch neue Technologien, wie Social-Costumer-Service und Speech-Analytics, kann ein erfolgreicher Kundenservice realisiert werden. Konzepte zur Verbesserung des Kundenservice.
Ewige Wartezeiten, Musik in Dauerschleife oder ein kurzes Telefonat bis man erneut weiter verbunden wird. Gehetze Agenten, die nicht weiterhelfen können und ständig muss derselbe Sachverhalt neu erklärt werden. Contact-Center gelten allgemein als unbeliebt. Kaum jemand hat positive Erfahrungen mit derzeitigen Contact-Centern gemacht, doch die Ausnahme bestimmt nicht die Regel.
Denn es kann auch ganz anders sein: Der Kunde ruft bei einem Contact-Center an und erreicht direkt den Agenten, der ihm am besten weiterhelfen kann. Dieser ist engagiert und bereits über sein Anliegen informiert und kann sofort Hilfestellung leisten. Nach einer erfolgreichen Beratung ist es dem Kunden möglich, den Mitarbeiter zu bewerten und das Feedback fällt positiv aus. Durch neue Technologien, wie Social-Costumer-Service und Speech-Analytics, kann ein solcher "Kundenservice-Traum" realisiert werden. Im folgenden Artikel werden Konzepte zur Verbesserung des Kundenservice vorgestellt.
Omni-Channel - Service über alle Kanäle
Smartphones, Social-Media, Instant-Messaging oder Telefonie – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, in unserer Gesellschaft miteinander zu kommunizieren. Auch Contact-Center sollten sich nicht nur darauf beschränken, Telefonate zu führen oder E-Mails zu versenden. Omni-Channel bietet einen Service an, über alle Kanäle aufeinander abgestimmt, präsent zu sein. Das heißt der Kunde hat die Möglichkeit, die Agenten über E-Mail, Telefon, Chat, Videokonferenz oder per Fax zu erreichen und zu kommunizieren.Er kann beispielsweise mit dem Agenten über sein Anliegen telefonieren und parallel die Dokumente per E-Mail empfangen. Dies sollte das Ziel eines modernen Servicecenters sein. Eine Applikation, die es ermöglicht, sämtliche Kommunikationskanäle übersichtlich zu bündeln, ist hier für die Mitarbeiter des Contact-Centers eine Hilfe. Dabei kann der Agent seinen Bildschirm selbst gestalten und die verschiedenen Tools für ihn angepasst anzeigen lassen. Durch eine solche Zentralisierung wird schnellere und effektivere Beantwortung von Kundenanfragen gewährleistet.
Auch eine Einbindung von Social-Media ist möglich, wird aber von vielen Unternehmen noch nicht wahrgenommen, da diese häufig Social Media-Plattformen als Werbemöglichkeiten und weniger als Kommunikationskanal wahrnehmen. Eine Studie von Pierre Audoin Consulants (PAC), bei der 71 Contact-Center im Februar 2014 befragt wurden, zeigt, dass besonders die Integration von Social-Media-Kanälen ein Bereich ist, in dem es noch deutlich Handlungsbedarf gibt. Dabei stellt die Einbindung von Facebook, Twitter und anderen sozialen Netzwerken keine größere Herausforderung für Contact-Center dar. Die Mitarbeiter sind mit der Technik bereits vertraut und können die übliche Routingtechnologie nutzen.
- Das Contact-Center 2.0
- Social-Costumer-Service – Der Kunde entscheidet selbst
- Speech-Analytics und Emotionserkennung
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