Blick in die Zukunft
Das Contact-Center 2.0
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Speech-Analytics und Emotionserkennung
Speech-Analytics erfreut sich innerhalb vieler Contact- und Kundenservicecenter immer größerer Beliebtheit, denn das Potenzial und die Chancen werden bereits von vielen Entscheidern erkannt. Die Speech-Analytics-Software Lösung stellt hierbei zwei wichtige Funktionen bereit:
Die eine analysiert Phoneme-Laute, die angeben, wie ein Buchstabe betont wird. Zum Beispiel "Die Familie rastet (kurzes a) in der Nähe der Autobahn" oder "Die Familie "raste" (langes a) über die Autobahn". Für Unternehmen ergibt sich daraus die Möglichkeit, anhand von Keywords und aus einer Vielzahl von Daten wichtige Informationen zu beziehen und so den Service in Zukunft zu verbessern. Wenn zum Beispiel ein Wort besonders oft genannt wird, muss diesem Bereich offensichtlich eine größere Bedeutung zugesprochen werden. Die zweite Analyse ist die LVCSR-Analyse (large-vocabulary continuous speech recognition). Hier werden keine Wörter, sondern ganze Wortgruppen gesucht. So kann erkannt werden, um welches Thema sich das Gespräch handelte. Für Unternehmen ergeben diese beiden Funktionen einen großen Vorteil. Anhand einiger aufgezeichneter Gespräche kann durch die Speech-Analytics Software mehr Verständnis für die nächsten Kunden aufgebracht werden. Beschwerden können von "normalen" Beratungsgesprächen unterschieden werden. So werden aus einer großen Anzahl von Daten die wertvollsten Beiträge herausgefiltert und wichtige Informationen erkannt, um anschließend ein Produkt zu verbessern. Vor der Einführung dieser neuen Technologien muss allerdings einiges beachtet werden. Vor allem Datenschutzbeauftragte haben Bedenken, was die Speicherung eines Gesprächs angeht. Deswegen kann eine Verbesserung des Kundenservice nur mit Einstimmung des Kunden veranlasst werden.
Wird gleichzeitig eine Emotionserkennung eingesetzt, bei der ausschließlich "Meta-Daten" und nicht der Inhalt erfasst wird, ergeben sich daraus noch mehr Vorteile für Servicecenter und deren Kunden. Durch die passende Software ist es beispielsweise möglich, die Stimmung des Gesprächspartners mit einer Sicherheit von 85-93 Prozent zu analysieren. So wird den Agenten ermöglicht, anhand einer Ampel die Stimmung seines Gesprächspartners einzuschätzen und entsprechend darauf zu reagieren. Der Kunde profitiert von der angepassten, kompetenten Beratung des Mitarbeiters. Für den Agenten ist es auch eine Möglichkeit, sich selbst zu kontrollieren, da die Ampel ihm sofort anzeigt, wenn auch er sich mal im Ton vergreift. Kritiker sehen aber auch Nachteile, die sich aus der Software ergeben. Allem voran dient die Emotionserkennung als Hilfe und soll nicht der Überwachung und Kontrolle der Kunden sowie Mitarbeiter dienen.
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- Speech-Analytics und Emotionserkennung
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