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Blick in die Zukunft

Das Contact-Center 2.0

19. November 2015, 15:00 Uhr | Detlev Artelt, Geschäftsführer Aixvox

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Social-Costumer-Service – Der Kunde entscheidet selbst

Ein weiterer Weg, die Servicequalität zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist Social-Customer-Service. Durch diesen Dienst sind die Zeiten des ewigen "Weitergeleitet-werdens" vorbei. Das Prinzip des Social-Customer-Service ist leicht erklärt: Der Kunde schickt eine kurze Suchanfrage an das Contact-Center und bekommt sofort eine Auswahl von zuständigen Agenten angezeigt. Er selbst kann nun zwischen den verschiedenen Kundenberatern wählen. Dabei ist es ihm überlassen, ob er den schnellsten verfügbaren Mitarbeiter wählt oder denjenigen, welchen er für den geeignetsten hält. Entscheiden kann er dies anhand des Feedbacks, die Kunden vor ihm abgegeben haben. Zudem wird die Wartezeit bis ein Agent verfügbar ist, live angegeben.

Zeitgleich bekommt der Sachbearbeiter bereits vor dem Anruf die für ihn wichtigen Daten übermittelt und kann sich so frühzeitig auf die Probleme des Kunden vorbereiten. Nach der Beratung können Kunden Feedback geben, um die Servicequalität zu verbessern und anderen Anrufern sowie Agenten das Leben zu erleichtern. Durch die Analyse der Feedbackdaten und Gespräche kann erkannt werden, in welchen Bereichen der Service verbessert oder Nachschulungen für die Mitarbeiter veranlasst werden müssen.

Trotz der zahlreichen Vorteile des Social-Customer-Service wird an mancher Stelle Kritik geübt. Die Überforderung der Kunden durch zu viele Informationen wird dabei oftmals genannt. Dem ist zu entgegnen, dass der Dienst ein Angebot ist und keinesfalls ein Muss. Es ist auch nicht erforderlich, dass jeder Kunde Feedback gibt. Dennoch kann sich ein Contact-Center nur aufgrund von Kritik und Feedback verbessern. Sind die Mitarbeiter in der Lage konstruktive Kritik zu erhalten, auszuwerten und angemessen umzusetzen, kann die Beziehung zum Kunden stetig optimiert werden.