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Blick in die Zukunft

Das Contact-Center 2.0

19. November 2015, 15:00 Uhr | Detlev Artelt, Geschäftsführer Aixvox

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Das Personal – Der Schlüssel zum Erfolg

Wichtiger als jede Technik sind die Mitarbeiter, die damit arbeiten. Können sie damit umgehen, kann es nur von Vorteil für ein Unternehmen sein. Können sie es nicht, sorgt dies für unmotivierte, verzweifelte Agenten und schlechte Ergebnisse. Zufriedene Mitarbeiter hingegen sind motivierter und produktiver. Verständlich, schließlich arbeitet wohl jeder lieber in einer entspannten Atmosphäre mit funktionierender Technik und der richtigen Ausstattung, als in einem Büro mit technischen Schwierigkeiten und dauerpräsenter Geräuschkulisse. Hierbei können die richtigen Headsets entscheidend sein. Sprechen mehrere Menschen gleichzeitig, reden sie irgendwann gegeneinander an und die Geräuschkulisse wird unerträglich. Vor allem ist es wichtig, den Geräuschpegel einzudämmen. Die richtige Auswahl der Headsets ist in diesem Punkt entscheidend, denn sie lindern den Lärmpegel im Büro und sorgen für eine schnelle und flexible Kommunikation unter den Mitarbeitern. Durch das Mikrofon im Headset ist der Mitarbeiter klar zu verstehen, Hintergrundgeräusche werden aber gedämpft oder sind gar nicht mehr zu hören, wodurch nicht mehr gegen andere Stimmen angekämpft werden muss. Das Ziel sollte es demnach sein, seine Mitarbeiter optimal zu unterstützen, auszustatten und auszubilden, um ein Servicecenter erfolgreich aufzustellen. Zufriedenheit resultiert demnach nicht nur aus den Gegebenheiten, sondern unter anderem aus den Arbeitszeiten und dem Einsatz der Mitarbeiter. Dabei ist es sinnvoll zu wissen, wann besonders viele Kunden anrufen und wann eher nicht, damit kann ein Schichtplan erstellt, der Lärmpegel gesenkt und die Zufriedenheit wiederum gestärkt werden. So sind Mitarbeiter ausgeglichener und können kompetent, engagiert und mit einer gewissen Leichtigkeit die Kunden betreuen.

Fazit
Die Zukunft braucht moderne Contact-Center. Durch Konzepte und Technologien, wie Omni-Channel, Speech-Analytics und Emotionserkennung, kann der Ruf der Contact-Center verbessert werden. Mitarbeiter und Kunden werden zufriedener, was dem Unternehmen einen erheblichen Mehrwert gibt. Werden die Problemlösungen gebündelt, entsteht ein erfahrener, zielstrebiger Unternehmenskomplex, der sich langfristig durchsetzen wird und Erfolge aufzeigt.

Dieser Beitrag ist dem E-Book "Erfolgreiches Contactcenter 2015" von Grutzeck-Software entnommen.