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Bausteine für eine erfolgreiche Kundeninteraktion

4. Februar 2016, 14:09 Uhr | Autor: Maria Peschek / Redaktion: Diana Künstler

Heutige Anforderungen von Seiten der Kunden setzen bei Unternehmen einen signifikanten Wandel voraus – und zwar auf unterschiedlichen Ebenen: bei der Zusammenarbeit der Mitarbeiter, in der Kundenansprache und nicht zuletzt beim internen und externen Einsatz von Technologie.

Kunden werden anspruchsvoller. Hinzu kommt, dass die digitale Welt immer mehr in Berufs- und Privatleben Einzug hält. Dazu gehören nicht nur Smartphones und Tablets, sondern auch Cloud Services, eine Always-On-Mentalität sowie der Anspruch, dass ein Unternehmen über eine Vielzahl verschiedener Kanäle erreichbar sein soll – und das kontinuierlich und immer über den gerade bevorzugten Kanal. Diese Anforderungen von Seiten der Kunden setzen bei Unternehmen einen signifikanten Wandel voraus – und zwar auf unterschiedlichen Ebenen: bei der Zusammenarbeit der Mitarbeiter, in der Kundenansprache und nicht zuletzt beim internen und externen Einsatz von Technologie.

Nur Unternehmen, die Technologien intelligent einsetzen, um ihre Mitarbeiter und Partner zu unterstützen und Kundenansprüche zu erfüllen, werden langfristig nicht nur im hart umkämpften Wettbewerb überleben, sondern vor allem auch erfolgreich sein. Besondere Aufmerksamkeit liegt hier auf einer engen Zusammenarbeit der Mitarbeiter, auf ihrem Austausch untereinander sowie dem Einsatz von Collaboration-Tools, um in der Kundeninteraktion zu überzeugen. Dazu gehört beispielsweise, dass eine Anfrage nicht mehrfach weitergeleitet wird, bevor der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner am Ohr oder im Chat hat – sondern direkt weitergeleitet wird.

Zielführende Collaboration-Tools
Eine kürzlich von Pierre Audoin Consultants (PAC) veröffentlichte Studie zeigt, dass Unternehmen erkannt haben, wie wichtig eine enge Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter ist: Zwei Drittel der Unternehmen gaben dies an. Jedoch ist nur die Hälfte der befragten Führungskräfte der Meinung, dass die richtigen Tools eingesetzt werden, um die Zusammenarbeit zu unterstützen und zu verbessern. Besonders die Anzahl der unterschiedlichen Anwendungen, die selten oder überhaupt nicht miteinander verknüpft sind, behindern die Teilnehmer der PAC-Studie in ihrer Arbeit, anstatt sie zu unterstützen: Die Vielzahl verschiedener Anwendungen überfordert die Mitarbeiter und erschwert ihnen die Arbeit. Damit wird das genaue Gegenteil dessen erreicht, weswegen die Collaboration-Tools eigentlich implementiert wurden. Dieses Ergebnis bedeutet nichts Gutes für den Unternehmenserfolg, da die Zusammenarbeit künftig entscheidend sein wird. Denn sie ist die Grundlage für einen guten Kundenservice, der immer wichtiger wird. Und zwar sowohl für das Markenimage als auch für den finanziellen Erfolg einer Firma.

Dabei wird die Situation auch durch die unterschiedlichen Kommunikationskanäle erschwert: Digital Natives suchen schnelle Problemlösungen über die „gegoogelten“ Ergebnisse hinaus, während die Baby-Boomer-Generation lieber zum Telefon greift um eine persönliche Beratung von Mensch zu Mensch zu bekommen. Professionals mit knapp bemessener Zeit nutzen Chat, E-Mail oder soziale Netzwerke – je nachdem, worauf sie gerade den besten Zugriff haben. Ein Unternehmen muss all diese Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme und Beratung bieten. Um diese Ziele zu erreichen, benötigen Unternehmen und Mitarbeiter die Unterstützung von Collaboration-Anwendungen, die die Zusammenarbeit innerhalb von Teams auch wirklich fördern.

Eine einfach zu nutzende, cloudbasierte Lösung, die Collaboration, Communication und Customer Experience miteinander verknüpft, gewährleistet nicht nur eine bessere Kundenbindung sondern auch eine gute Zusammenarbeit innerhalb der Teams. Damit würde der Wunsch von 68 Prozent der Befragten der PAC-Studie erfüllt, die über die bestehenden Inselanwendungen klagen: Sie möchten eine einzige Lösung, die problemlos funktioniert. Denn jeder dritte Befragte der Studie ist der Meinung, dass eine ineffiziente Zusammenarbeit innerhalb von Teams einen Kundenservice zur Folge hat, der sich verschlechtert. In Zeiten, in denen Verbraucher wie Unternehmen eine höhere Personalisierung von Produkten und Services verlangen, sind das extrem kritische Zahlen. Denn genau so eine persönliche Behandlung erwarten sie auch vom Contact-Center einer Marke, deren Produkte sie kaufen.